蕭縣交通管理大隊車管所值日警官實行首問負責制，其職責是在業務大廳接受前來辦事群眾的咨詢、求助，受理群眾投訴，負責業務大廳內外秩序管理。值日警官工作看似平常簡單，其實不然，這個崗位是在整個車管窗口服務的最前沿，是每名辦理業務群眾與車管所聯系的紐帶，是每天接待群眾的第一人，也是首問負責制的直接責任人，從接待每名群眾、接聽每一個咨詢電話開始，其服務的好壞直接影響著車管窗口服務的形象。本人結合工作實際就如何當好車管所的值日警官談幾點粗淺的認識。

    一、目前值日警官面臨的形勢

   （一）車駕管業務工作量日益繁重。機動車保有量及駕駛員數量猛增，車管業務也跟著繁重起來，每天到大廳里辦業務的群眾“絡繹不絕”，大廳人多，紙屑廢品亂丟亂拋便容易“臟”，外觀會顯的“亂”，秩序就會“差”，這也是發展中縣城車管所的普遍現象。當前蕭縣車管所窗口工作業務量日均在300筆左右，隨著一些便民措施的下放，以后的業務量更會與日俱增。車駕管業務量繁重，同時給值日警官的服務工作帶來了嚴峻的考驗。

   （二）車駕管業務流程多。由于大多數辦事群眾對業務流程不熟悉，對辦理各項業務有些迷茫，感到束手無策。簡單到在辦理業務時由于群眾未復印相關證明和有關材料的復印件，窗口工作人員需等待群眾復印完材料后才能辦理，既增添了群眾的辦事環節，且容易引起群眾的不滿情緒，同時又影響了工作效率。為了消除該現象，這就需要我們值日警官的“超前”服務。

   （三）應接不暇的咨詢電話。值日警官不僅每天要接待群眾的車駕管業務咨詢，又要提供導辦服務工作，再就是每天隨時接聽咨詢電話。據統計，每天咨詢電話均在50余起，其內容千變萬化，十分瑣碎，什么情況都會碰到，無論什么問題都要認真受理，因此要求值日警官要切實做到耐心、細致、不厭其煩地解答各式各樣問題。

    二、值日警官的長期性與重要性

    值日警官崗位作為強化效能建設、疏通警民關系、體現以人為本的橋梁紐帶，不斷規范、完善值日警官制度，對加強車管隊伍建設，規范民警執法和服務行為起到了積極的促進作用，并呈現出“三大效應”。一是彰顯服務陣地效能。由值日警官接待每一名前來辦事、咨詢、求助的群眾，詳細詢問所辦事項，并預先審核群眾提供的辦事資料、手續，指明具體辦理業務窗口的位置，積極提供導辦服務，使群眾省時、省力、少跑路，同時也減輕了窗口工作人員的工作煩瑣和壓力，提高了工作效率。二是疏通警民關系渠道。群眾來到業務大廳辦事最先感受到的是值日警官的文明服務，其親切熱情的態度和笑容可掬的面孔，極大地感染辦事群眾的辦事情緒，降低對窗口工作人員的抵觸心理，無形中拉近了警民間的距離，打通便民利民渠道，最大程度讓群眾滿意。三是突出內務管理考核。值日警官可對窗口工作人員的工作、服務以及內務管理等情況進行監督，及時發現、糾正和處理執法、服務過程中存在的問題，定期梳理、分析值班工作記錄中反映的問題，將工作中出現的問題能夠及時得到解決，使民警隊伍管理得到進一步完善。

    三、提高值日警官服務舉措

   （一）制定相應的值日警官工作流程和服務規定。規定從群眾進入業務大廳到離開業務大廳期間，值日警官應該做的工作、提供的服務標準，要從制度上規范服務，在形象、語言、態度上要有嚴格要求。同時，應加強業務學習培訓，在平常的工作中也要多注重知識和經驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時請示匯報，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類似問題能及時解決，這樣才能更好地提高業務水平，更好地為民服務。

   （二）嚴格按照“人要精神，物要整潔，說話要和氣，辦事要公道”的總要求開展工作，做到主動、熱情、文明禮貌，微笑服務。每天接待群眾首先要向群眾問好,并用禮貌性語言詢問所辦事項，在問清楚所辦事項的同時幫助預先審核有關辦事資料，對手續材料不齊全的，要耐心向群眾說明，并告知需要補充的材料，同時還要以禮貌性語言告知群眾，所需辦理業務的窗口。

   （三）接待群眾必須堅持“首問責任制”，值日警官就是首問責任人。作為首問責任人,嚴禁遇事推諉，屬自身職責范圍內可以辦理的,要認真及時辦理；不屬自身職責的,必須協助辦理,要做到辦事細心周到、說話和氣不急躁，不論前來辦事群眾是誰，都要做到公平、公正、公開。

   （四）掌握說話技巧，巧化矛盾。針對有少數群眾的不合理要求，要擺事實、講道理，用貼心的話化解群眾間的矛盾，特別是要用法律法規運用到做群眾每項工作之中；對一些“難點”問題要靈活處置，不要含糊其辭，能答復的問題就答復，答復不了的做好記錄，逐級請示，同時要告知當事人回復時間與回復方式；在處理問題時要先做到換位思考，端正態度，以理服人，以德服人，不推拉扯皮，積極化解矛盾的源頭，不能讓群眾對車管工作失去信心。

    提高人民群眾對車管窗口服務的滿意率，是一項長期的任務，也是一項艱巨的任務。要做一名合格的值日警官，需要進一步改進服務方式，提高辦事效率，切實方便群眾，使便民利民措施充分落到實處。總之，我們要加強對有關的法律、法規知識的學習，學會熱情執法，學會化解矛盾，學會做群眾的工作，學會用群眾的語言與群眾溝通，切實維護群眾的合法權益。