突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（具體包括：
A、停電；
B、停水；
C、停熱；
D、燃?xì)庑孤?/P>
E、刑事（治安）事件；
F、失竊；
G、外來人員挑釁滋事；
H、自殺；
I、意外傷亡（觸電、溺水、煤氣中毒）；
J、病危人員救助；
K、跑水；
L、防汛；
M、防風(fēng)（臺(tái)風(fēng)或沙塵暴）；
N、恐怖襲擊；
O、公共衛(wèi)生事件（如傳染病等）；
P、地震；
Q、電梯困人；
R、聚眾集會(huì)；
S、媒體曝光
T設(shè)施設(shè)備故障、損壞
U、車輛損壞、割傷、
V簡(jiǎn)易交通事故處理等）；
一、停電停水事件
1、發(fā)生停電停水事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心，由客戶服務(wù)中心委托或派專業(yè)人員前來處理，并及時(shí)報(bào)告上司，做好相關(guān)記錄。
2、與客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心保持聯(lián)系，及時(shí)反饋異常信息。
3．做好安撫客戶和解釋工作，及時(shí)將新情況通報(bào)客戶。
4、加強(qiáng)巡邏力度，嚴(yán)格出入口管理，避免意外事件發(fā)生。
二、偷盜或搶劫事件
1 、發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時(shí)，首先通過對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。同時(shí)向上司報(bào)告，必要時(shí)還應(yīng)撥打110
電話，向市警察機(jī)關(guān)求助。
2、所有護(hù)衛(wèi)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口。
3、 疑犯逃跑時(shí)，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點(diǎn)等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。
4、將疑犯制服后，不得對(duì)疑犯毆打、搜身等超過護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。
5、在市公安部門未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，不能離開現(xiàn)場(chǎng)，必須保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)），任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
6、事主或現(xiàn)場(chǎng)人員受傷時(shí)，要撥打120
電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。
三、刑事（治安）案件
1、發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時(shí)，要按3.2處理。并立即向上司報(bào)告，同時(shí)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購(gòu)買保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。
2、警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)真、全面匯報(bào)案件的相關(guān)情況，服從警察的指揮。
四、斗毆事件
1、在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、斗毆事件時(shí)，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時(shí)，不宜將個(gè)人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時(shí)要注意自身安全。
2、勸阻方法可請(qǐng)雙方住手、住口；也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場(chǎng)。
3、若持有器械的斗毆行為，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。
五、火警
1、接到火警時(shí)，要立即通知現(xiàn)場(chǎng)就近巡邏隊(duì)員到實(shí)地查看。
2、若為錯(cuò)誤報(bào)警時(shí)，要立即通知消防監(jiān)控中心將報(bào)警系統(tǒng)復(fù)位，并向客戶服務(wù)中心報(bào)修。向在場(chǎng)受驚的住戶解釋、致歉。
3、若火警屬實(shí)，要立即撥打119
電話，向市消防部門報(bào)警。并通知消防監(jiān)控中心及管理處經(jīng)理（重大火災(zāi)要報(bào)告分公司及公司負(fù)責(zé)人），管理處經(jīng)理必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)（重大火災(zāi)，分公司及公司負(fù)責(zé)人要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)）。
4、在市消防部門人員沒有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，管理處經(jīng)理（或分公司、公司負(fù)責(zé)人）為小區(qū)撲火現(xiàn)場(chǎng)總指揮。所有職員應(yīng)聽從其指揮，無條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。
5、市消防部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，所有職員應(yīng)服從市消防部門人員的指揮、
6、滅火人員要按掌握的滅火常識(shí)參與滅火行動(dòng)。
7、電路引起的火災(zāi)，應(yīng)首先關(guān)掉電源，確認(rèn)電源關(guān)閉后才可進(jìn)行撲火。滅火時(shí)，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關(guān)閉電源之前切不可用自來水作為滅火劑。
8、液化氣管道漏氣起火，應(yīng)當(dāng)馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘、
9、液態(tài)燃料起火時(shí)，不能用自來水作為滅火劑。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。
10、火勢(shì)較大或有擴(kuò)大趨勢(shì)時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)或消防監(jiān)控中心啟動(dòng)（手動(dòng)或自動(dòng)）報(bào)警及滅火系統(tǒng)。同時(shí)組織人員疏散。疏散人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。
11、現(xiàn)場(chǎng)有人員被困時(shí)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的施救原則。
12、失火現(xiàn)場(chǎng)要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。
13火災(zāi)撲救完后，管理處要以最快速度恢復(fù)小區(qū)消防系統(tǒng)的功能。
六、觸電
1、馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源（關(guān)閉開關(guān)或撥下插頭）。并盡快與其他隊(duì)員（或就近人員）聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助，同時(shí)報(bào)告上司。
2、若無法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，借助掃帚或木椅等絕緣物件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。
3、在關(guān)閉電源之前,切忌用身體接觸觸電者。在確保電源切斷后，才可對(duì)觸電者進(jìn)行搶救。
4、觸電者身體不適時(shí)，應(yīng)撥打120電話，請(qǐng)求市急救中心協(xié)助。同時(shí)，利用掌握的常識(shí)就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。
5、若觸電者在昏迷狀態(tài)，將其身體置于仰臥狀態(tài)，立即采用人工呼吸方法和心臟起搏法對(duì)觸電者進(jìn)行急救，過程中注意觸電者的反應(yīng)。
七、液化氣（煤氣）泄漏事件
1、如果發(fā)現(xiàn)液化氣（煤氣）泄漏時(shí)，應(yīng)當(dāng)先設(shè)法切斷液化氣（煤氣）來源，同時(shí)通知其他隊(duì)員協(xié)助，并報(bào)告客戶服務(wù)中心。
2、重大泄漏時(shí)，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上司報(bào)告，并立即撥打×××電話及119電話（向市燃?xì)夤⿷?yīng)商及市消防部門報(bào)警）。
3、維持現(xiàn)場(chǎng)，禁止現(xiàn)場(chǎng)明火靠近，禁止操作附近電源開關(guān)。
4、若為室內(nèi)泄漏，要打開所有門窗,讓室內(nèi)完全通風(fēng)。
5、檢查氣味來源，對(duì)室內(nèi)的小泄漏進(jìn)行處理；對(duì)重大泄漏不能處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)撥打×××
電話，向市燃?xì)夤⿷?yīng)商報(bào)修。
6、嚴(yán)禁進(jìn)入液化氣（煤氣）味特別濃烈的房間，液化氣（煤氣）積聚過多會(huì)使房間氧氣稀薄，造成人體缺氧而傷害身體。
7、液化氣（煤氣）泄漏處理過后，送氣前，要書面通知停氣單元用戶關(guān)閉燃?xì)馄骶�，送氣后，要派人巡查停氣現(xiàn)場(chǎng)。
八、病危人員
1、遇見病危人員時(shí)，立即通知其他隊(duì)員（或就近其他人員）協(xié)助，并撥打120電話，請(qǐng)求市急救中心協(xié)助。同時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心與其家人聯(lián)系、
2、應(yīng)當(dāng)盡量用掌握的急救常識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救或送至就近醫(yī)院診治。
九、車場(chǎng)管理
1、發(fā)車輛外觀有破損，應(yīng)當(dāng)做好記錄及時(shí)提醒司機(jī)。
2、遇強(qiáng)行進(jìn)入者，及時(shí)呼叫巡邏隊(duì)員及當(dāng)值班長(zhǎng)前來處理。
3、若車主丟失車輛出入卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車主出示《居民身份證》、《機(jī)動(dòng)車行駛證》、《機(jī)動(dòng)車駕駛證》，并填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實(shí)《居民身份證》與《機(jī)動(dòng)車行駛證》名字和號(hào)碼的關(guān)系，以及車主親自簽名、
4、若非車主丟失車輛出入卡，而又無法確認(rèn)進(jìn)入場(chǎng)是同一駕駛者時(shí)，應(yīng)當(dāng)將車輛引導(dǎo)至方便其它車輛出入的地方，除辦理第3
條的手續(xù)外，同時(shí)請(qǐng)求巡邏護(hù)衛(wèi)員協(xié)助復(fù)印上述三證留底。非臨時(shí)停車的，要即時(shí)查找車主或停車聯(lián)系人，并與之聯(lián)系確認(rèn)后方可放行。并在《停車場(chǎng)交接班記錄表》上做好記錄。
5、當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，有異常情況時(shí)，通知當(dāng)值班長(zhǎng)、
6、出現(xiàn)堵車嚴(yán)重時(shí)，要呼叫班長(zhǎng)或其他隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。
7、因司機(jī)之間的糾紛引起堵車，如情節(jié)較輕應(yīng)勸其協(xié)商處理，并盡快把車開走。如情況較嚴(yán)重時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)撥打122，以待后續(xù)處理。
8、因司機(jī)與車場(chǎng)崗之間的糾紛（如司機(jī)不愿交停車費(fèi)）造成較嚴(yán)重堵車時(shí)，車場(chǎng)崗護(hù)衛(wèi)員可以作適當(dāng)讓步處理，但應(yīng)當(dāng)將情況向上司匯報(bào)并做好記錄。
9、如因車輛故障影響其它車輛通行時(shí)，要將故障車輛推至不影響其它車輛通行的地方。
10、必要時(shí)，可以打122
電話，求助市交警部門處理。
十、車輛伺機(jī)強(qiáng)行駛出或駛?cè)霑r(shí)；沒完善手續(xù)攜帶大件物品出入小區(qū)時(shí)；訪客不愿辦理出入登記手續(xù)時(shí)；
1、進(jìn)行勸阻，使用禮貌用語，不盛氣凌人、不訓(xùn)斥當(dāng)事人、不卑不亢、打不還手（但要有必要的防衛(wèi)措施）、罵不還口，說話條理清晰、理由要充分、引用相關(guān)規(guī)定恰當(dāng)。
2、不能妥善處理或事態(tài)可能惡化時(shí)，要及時(shí)用對(duì)講機(jī)報(bào)告上司，并請(qǐng)求就近隊(duì)員協(xié)助。同時(shí)可通知其家人或單位協(xié)助處理。
3、如發(fā)生糾紛時(shí)，盡量在現(xiàn)場(chǎng)搜尋和保留好有關(guān)證據(jù)（如錄像）。
4、遇事態(tài)無法控制時(shí)，可打110
電話，請(qǐng)求市警察機(jī)關(guān)處理。
十一、其它
1、任何突發(fā)事件都要及時(shí)向客戶服務(wù)中心報(bào)告。并將情況記錄在《值班記錄表》內(nèi)。
2、小區(qū)突發(fā)事件處理后，涉及公眾的，管理處應(yīng)當(dāng)在小區(qū)內(nèi)公告事件的基本情況，并對(duì)公眾致歉；涉及個(gè)別客戶的，管理處經(jīng)理必須親自上門向客戶致歉。
3、小區(qū)突發(fā)事件處理后，由管理處經(jīng)理填寫《突發(fā)事件處理單》，詳細(xì)說明事件發(fā)生的情況、處理的方法及處理結(jié)果。并報(bào)分公司品質(zhì)管理部門備案。