“昨日未發(fā)生配網主線和支線跳閘；監(jiān)測到重復停電客戶1戶，涉及1個臺區(qū)；受理95598工單25件，其中故障報修工單7件……”12月12日8時30分，國網蒙城縣供電公司生產調度會準時召開，供電服務指揮中心主任通報了前一天配網計劃執(zhí)行、配網運行、95598工單受理處置和提級預警等情況。

今年年初以來，國網蒙城縣供電公司供電服務指揮中心堅持黨建統(tǒng)領，充分發(fā)揮警示哨和指揮棒作用，以監(jiān)測精準、管控到位、指揮有力、服務高效為目標，聚焦保障客戶“用上電、用好電、不停電”，創(chuàng)新優(yōu)化提升客戶用電感知“四個一”實踐，以積極行動響應客戶訴求，提升服務質效，實現(xiàn)了供電服務指揮能力跨越式提升。

一條信息及時發(fā)起服務有我響應

信息傳遞速度決定問題處置效率。12月5日17時59分，蒙城縣城關街道客戶反映家中停電，有老人需要吸氧，請求解決用電問題。收到95598服務信息后，供電服務指揮中心監(jiān)測指揮班班長立馬秒級轉派工單，同時用電話通知責任單位負責人第一時間調度處置。18時12分，95598服務工單回單生成，客戶家中停電原因為客戶側漏電保護器燒毀，經搶修服務人員現(xiàn)場解決，已恢復供電。

今年年初以來，國網蒙城縣供電公司供電服務指揮中心以工單秒級轉派、信息分級傳遞和問題及時解決為目標，全時段監(jiān)測多條配電線路、多臺配電變壓器運行狀態(tài)，對設備異常工況和服務敏感信息主動預警、及時督辦、提級管控，實現(xiàn)了信息發(fā)起后跨級響應、直達調度和滿級服務管理。

一張工單全程跟進指揮過程管控

工單跟進深度決定服務管控成效。保暖保供關系國計民生，入冬以來，供電服務指揮中心梳理建立多個“煤改電”臺區(qū)和多條“城市生命線”客戶檔案，并在配電自動化系統(tǒng)中進行標注，實現(xiàn)了保暖保供可視化管理。

同時，供電服務指揮中心全面監(jiān)測跳閘線路、重過載線路涉及“煤改電”設備運行情況，及時通知設備運維管理單位，全力保障居民生活和重點供電單位可靠供電。對于涉及保暖保供類全量工單及敏感意見工單，供電服務指揮中心實施“在線監(jiān)控+現(xiàn)場核查+全程督辦”管理，實現(xiàn)了監(jiān)測指揮、隱患分析未病先治和搶修故障精準快速。今年1月至12月中旬，國網蒙城縣供電公司實現(xiàn)了95598渠道零投訴。

一道指令統(tǒng)籌調度電網故障處置

指令精準程度決定故障處置速度。按照“主配一體、主動協(xié)同”要求，供電服務指揮中心創(chuàng)新開展電網風險管控周會審，認真開展電網風險預警分析和反事故演練，科學安排配網運行方式，全省首批實現(xiàn)全域化網絡化下令、自動化“一鍵轉供”功能，有效降低了電話下令操作風險，提升了調度處置效率。

今年年初以來，供電服務指揮中心安全高效完成了多余項配電網停送電操作。該縣供電公司中心還立足配網調控主責主業(yè)，強化全員創(chuàng)新驅動意識，“基于‘四步走’管理模式的配網搶修服務指揮協(xié)同企業(yè)管理現(xiàn)。

一個電話高效解決客戶用電訴求

隨著政企網格“共建共治共享”融合服務模式的持續(xù)推進，臺區(qū)經理由客戶訴求的被動解決者成為了主動響應者。今年9月，蒙城縣“快速解決、蒙城滿意”，供電服務指揮中心承接集成辦、就近辦、智慧辦部署，進一步強化95598等多渠道客戶訴求精準研判和支撐決策能力。

在日常工作中，供電服務指揮中心對95598熱線、網格經理服務電話宣傳情況進行檢查，確保客戶遇到用電問題時，撥打一個電話就能得到響應。此外，供電服務指揮中心圍繞客戶訴求較為集中的重過載低電壓、故障報修、光伏并網等問題，通過情景模擬等方式，組織實施多輪次專題培訓，進一步提升了網格經理服務意識和業(yè)務技能水平。今年年初以來，國網蒙城縣供電公司故障報修工單數量同比下降了22%。(王帥  過傳伍)