一、服務(wù)管理.
加油站屬零售服務(wù)業(yè)，提供給顧客除了油品及其它輔助項(xiàng)目外,還有“服務(wù)”，要使顧客得到滿意的服務(wù),則首先應(yīng)了解顧客的需要，有時(shí)還要激發(fā)其需求和消費(fèi),以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的。
1、顧客的接待
面帶微笑，態(tài)度主動(dòng)、積極，保持禮貌；
清楚指示車輛駛?cè)胗驼荆脴?biāo)準(zhǔn)姿勢指示車輛停泊位置；
要標(biāo)準(zhǔn)用語“歡迎光臨”向顧客致歡迎詞；
詢問加什么油、打開油箱蓋等完成加油及輔助服務(wù)；
對因加油高峰讓顧客排隊(duì)加油或交款或因設(shè)備故障、貨品短缺等耽誤顧客時(shí)間或顧客未得到期望的服務(wù)，服務(wù)員要道歉、勤說“對不起”；
顧客交錢后收銀員應(yīng)說“謝謝”；
在顧客上車關(guān)門前說“歡迎再次光臨”。
2、服務(wù)效率
服務(wù)的效率要依賴協(xié)和加油站員工熟練的技能，扎實(shí)的基本功和靈活的應(yīng)變能力來實(shí)現(xiàn)，包括：
車輛合理引導(dǎo)；
打開油箱和加油速度；
點(diǎn)鈔和找贖的速度；
開票速度；
洗車及其它輔助設(shè)施操作速度；
顧客問題解答及反應(yīng)速度；
公司促銷方案理解及宣講清晰、透徹。
3、服務(wù)安全
小心引導(dǎo)油車，避免交通事故發(fā)生；
靜止司機(jī)及車上旅客在站內(nèi)吸煙，車輛熄火后加油；
“一問、二看、三確認(rèn)”，仔細(xì)、認(rèn)真實(shí)施加油過程；
雨天、雪天臨別時(shí)對司機(jī)說“小心路滑”、“祝您一路平安”、“祝您一路順風(fēng)”。
4、輔助服務(wù)
免費(fèi)擦車、免費(fèi)交通指南、加水、茶水、衛(wèi)生間；
主動(dòng)為顧客開車門、關(guān)車門；
開關(guān)油箱蓋及付款；
免費(fèi)充氣、場地停車、提供晨間洗臉?biāo)?BR>
洗車；
公用電話；
小商品及潤滑油。
油站環(huán)境、外觀；員工形象、服務(wù)用語和顧客接待；服務(wù)效率與安全；油站視覺與聽覺效果；加油服務(wù)及輔助服務(wù)等匯集成加油站全部“服務(wù)的外延”，得到物質(zhì)和精神上雙重滿足。
5、售后服務(wù)
顧客意見的收集與分析
通過油站“顧客意見簿”、“顧客服務(wù)卡”、營銷部“投訴電話”及油站員工在顧客服務(wù)過程中了解到的顧客意見等手段，對顧客意見進(jìn)行收集、匯總、分析，不斷提高我們的服務(wù)水平和內(nèi)容，改進(jìn)油站設(shè)計(jì)及更新的設(shè)備。
對顧客的批評和建議一定要耐心的傾聽，不論是否正確、合理都應(yīng)對其表示真誠的謝意。確屬不足的方面，知恥即勇、立即改正，已經(jīng)做到的，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。這樣可體現(xiàn)加油站的水平和對顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，也體現(xiàn)對顧客的尊重和謝意。
二、環(huán)境管理
建立并保持良好的企業(yè)形象是完善企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，油站的站容站貌是企業(yè)形象的外在表現(xiàn)，是公司企業(yè)形象對外宣傳最直接的方法之一，也是給顧客產(chǎn)生良好的第一印象的關(guān)鍵。對服務(wù)業(yè)而言，衛(wèi)生顯得特別重要。
1、進(jìn)出口、前庭及有關(guān)設(shè)施的日常清潔
清掃進(jìn)出口和加油場地；
清倒垃圾、更換垃圾袋和清理垃圾桶；
更換洗車用水，保持用水清潔；
檢查并清洗擋風(fēng)玻璃刷子、抹布；
檢查并清潔充氣泵；
檢查并清潔洗車泵；
清潔加油機(jī)與加油槍；
檢查并清潔油站各種告示牌、廣告牌、出入口標(biāo)志；
檢查并清潔量油井和人孔井；
檢查并清潔滅火器；
清潔地墊；
清除車道雜物；
清潔建筑物外部門窗；
清潔加油島；
隨時(shí)檢查并清潔卸油區(qū)、卸油口、洗車場地及加油場地油污。
2、便利店日常清潔
檢查和清潔加油機(jī)收銀系統(tǒng)；
清潔地面、窗戶、落地玻璃檢查并清潔內(nèi)部告示牌和促銷牌；
清潔顧客休息桌、椅；
清潔飲水機(jī)；
清潔貨架、貨物；保持貨架貨物美觀整潔；
檢查貨品編號(hào)、價(jià)格標(biāo)簽是否清晰、干凈；
檢查清潔冷藏、冷凍柜；
清潔整理收銀臺(tái)，保持整潔，沒有雜物；
清倒垃圾、更換垃圾袋和清理垃圾桶做好垃圾箱的清潔和除蟲。
三、安全和設(shè)備管理
加油站的安全直接影響到加油站的經(jīng)濟(jì)效益甚至加油站員工和顧客的生命財(cái)產(chǎn)，因此加油站的安全管理是至關(guān)重要的。
安全管理的有關(guān)制度：
1、貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度和安全技術(shù)操作規(guī)程，教育職工遵紀(jì)守法，制止違章行為。
2、組織并參加安全活動(dòng)，堅(jiān)持班前講安全，班中檢查安全，班后總結(jié)安全。
3、負(fù)責(zé)對新工人進(jìn)行崗位安全培訓(xùn)。
4、及時(shí)處理各種事故苗頭,把事故消滅在萌芽狀態(tài)。
5、如發(fā)生事故，要果斷正確處理，及時(shí)、如實(shí)地向上級報(bào)告，并保護(hù)現(xiàn)場，作好詳細(xì)記錄。
6、做好生產(chǎn)設(shè)備、安全裝備、消防設(shè)施、防護(hù)器材和急救器具的檢查維護(hù)工作，使其時(shí)刻保持完好和正常運(yùn)行。
7、督促教育職工合理使用勞動(dòng)保護(hù)用品、用具，正確使用滅火器材，按規(guī)范操作設(shè)備。車輛加油及前庭安全管理規(guī)定
1、所有車輛進(jìn)站停靠后均須熄火加油；摩托車駕駛者必須下車后方可被加油。
2、禁止裝有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入加油站加油。
3、車輛加油時(shí)，嚴(yán)禁撳電嗽叭。
4、高強(qiáng)電閃雷擊和雷擊頻繁時(shí)，停止所有作業(yè)。
5、禁止向塑料桶加汽油，禁止向陶瓷、木器等非金屬容器容器加任何油品。
6、非自助加油站，加油員必須親自操縱加油槍，不允許將油槍交給顧客操作。
7、加油時(shí)要防止灑、冒、滴、漏，如有發(fā)加油過程要謹(jǐn)遵“一看、二問、三確認(rèn)”，即：看車型，初步判斷加油品種；問加油數(shù)量，問加油品種；提槍時(shí)確認(rèn)沒有拿錯(cuò)油槍，扣動(dòng)扳機(jī)前再次確認(rèn)油槍上的標(biāo)號(hào)與顧客所要加的油品一致，收槍時(shí)還再一次確認(rèn)所加油品正確。
8、加油站的前庭和卸油區(qū)禁止使用移動(dòng)電話、呼機(jī)等無線通訊設(shè)備。
9、當(dāng)發(fā)生油品、電器火災(zāi)時(shí)，不可用水撲滅，因水將造成火勢蔓延。
10、油島附近必須有足夠有效的滅火器，滅火器材必須擺放在合適的位置。
油站主要設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
加油機(jī)
加油機(jī)的維修保養(yǎng)必須由專業(yè)人員來承擔(dān)，油站員工日常操作應(yīng)小心愛護(hù)，防止水進(jìn)入機(jī)體，定期檢查油槍精度，加油站管理人員必須每星期檢查油機(jī)下部，檢查安全閥和過濾器，任何損壞及滴漏都應(yīng)立即報(bào)請維修。
油罐區(qū)及卸油臺(tái)
加油站管理人員每星期檢查油罐區(qū)，重點(diǎn)檢查油罐人孔井、計(jì)量井是否有積水、漏油或油氣味；各種管線接頭是否有破損或剝落；檢查排氣孔是否鎖閉。
發(fā)電機(jī)及收銀系統(tǒng)
發(fā)電機(jī)應(yīng)每星期運(yùn)行一次并檢查各部件是否完好，及時(shí)充電和更換機(jī)油。及時(shí)補(bǔ)充燃油和水。收銀系統(tǒng)應(yīng)經(jīng)常保養(yǎng)，注意使用和清潔。