在紐約，一扇破窗被打破，就會(huì)導(dǎo)致更多窗被打破，因?yàn)槭薜钠拼霸斐蔁o序的感覺，形成了一種暗示性的縱容，這種現(xiàn)象是美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱林經(jīng)過觀察提出的著名的“破窗理論”。
“破窗理論”也同樣適用于加油站的現(xiàn)場管理，工作上漏洞就像是一扇“破窗”，如果不及時(shí)修補(bǔ)，后果十分嚴(yán)重。如果有人在工作現(xiàn)場亂扔紙屑、果皮，那么這個(gè)地方隨手扔垃圾和吐痰的人必然就多，相反，如果工作現(xiàn)場管理有序，一塵不染，員工自然也會(huì)形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；如果有人在加油站工作現(xiàn)場，亂打手機(jī)，雷電交加時(shí)加油，卸油時(shí)也不停止加油，等等諸多現(xiàn)象沒有人制止，加油站安全就沒有規(guī)范，就會(huì)出現(xiàn)問題。由此可見，環(huán)境好，不文明之舉就會(huì)收斂；環(huán)境不好，文明的舉動(dòng)也會(huì)受到影響，安全制度執(zhí)行了，安全就有保障。運(yùn)用“破窗理論”，我們應(yīng)該從“破窗理論”中得到啟發(fā)，把一些不利于開展工作的因素，影響營銷服務(wù)的因素，影響安全操作的因素，影響職工情緒的因素，影響整體環(huán)境美觀的因素，通通找出來，想辦法進(jìn)行改善、整頓、去除，構(gòu)建一個(gè)看上去整齊舒適的工作環(huán)境，做起來各個(gè)環(huán)節(jié)順暢有序的工作流程，員工在這樣的環(huán)境和流程中能愉快地工作，并且形成一種規(guī)律和習(xí)慣，從而保證營銷服務(wù)和提升員工士氣。
“破窗理論”告訴我們，環(huán)境具有強(qiáng)烈的暗示性和誘導(dǎo)性，因此在加油站推廣現(xiàn)場管理的過程中，必須對(duì)違反規(guī)定的情況及時(shí)處理，及時(shí)修好“第一扇被打破的窗戶”。在我們的加油站里，如果每一名員工都能意識(shí)到，自己的一言一行將會(huì)影響身邊的環(huán)境，自覺做到遵守紀(jì)律、規(guī)范操作、舉止文明，那么和諧的企業(yè)氛圍就會(huì)自然形成。
我們加油站要將“破窗理論”經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到現(xiàn)場管理，努力改善無序的現(xiàn)場，保持工作現(xiàn)場的整潔整齊，讓員工在干凈有序的環(huán)境里心情愉快地工作，實(shí)行規(guī)范操作，具體做到：一是全員學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)規(guī)范管理的重要性，把好崗位的每一道關(guān)口，不讓自己淪為“破窗”。二是要建立制度，讓每項(xiàng)工作，每個(gè)環(huán)節(jié)，都有章可循，從源頭上防止“破窗”。三是執(zhí)行制度要嚴(yán)，只有堅(jiān)持制度的有效執(zhí)行，才能實(shí)現(xiàn)行業(yè)管理的規(guī)范，對(duì)于不嚴(yán)格、不規(guī)范的“破窗”，出手要快，處罰要重。四是日常監(jiān)督要實(shí)，日常監(jiān)督要滲透到管理過程的每個(gè)角落，每一個(gè)流程都要置于日常監(jiān)督之下，同時(shí)，增強(qiáng)監(jiān)督的透明度，避免管理過程中的放松和縱容。
“破窗理論”只是現(xiàn)象，只有全體員工都積極行動(dòng)起來，約束自身，規(guī)范操作，嚴(yán)格執(zhí)行加油“八步法”服務(wù)流程和銷售技巧“六要點(diǎn)”， 執(zhí)行安全規(guī)定，使用“您好！”等文明用語，主動(dòng)問候，，做到 “一個(gè)微笑、一句問候、一杯茶水、一聲提醒”，為客戶提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)，“破窗”現(xiàn)象，就會(huì)離我們而去。