一、我國冶金企業質量體系運行的基本現狀分析

　　隨著我國冶金產品市場競爭的日趨激烈和國家對冶金產品市場管理的逐步規范，越來越多的冶金企業競相開展了貫徹ISO9000標準工作并取得了明顯的效益。這種效益的體現不僅僅來自證書的“廣告效應”，更重要的是ISO9000質量體系通過對企業行為的控制，達到對質量的控制。從質量體系文件發布、程序執行、問題反饋等建材產品設計各階段，到跟蹤監控，保證了質量體系文件的貫徹執行，從而在不同程度上促進了冶金企業的管理質量、產品質量的穩步提高。然而，在看到ISO9000標準給我們帶來正面效應的同時，反思體系運行以來所帶來的負面影響和存在的問題，也給大家帶來了許多困惑和迷茫，剖析存在的一些問題和現象有助于說明某些本質性的問題。

　　1、認證違規操作給ISO9000族標準理念帶來的沖擊

　　貫標初期，企業領導及全體員工早已就貫標的目的達成了共識，即貫標認證不僅是為了獲取一張“市場準入證”，更重要的是提高質量管理水平，持續穩定地向用戶提供優質的產品和服務。但隨著我國認證步伐的加快，近{TodayHot}幾年來，認證機構也出現了為追求商業利益而降低要求的違規操作行為。

　　2、現行管理方式與貫標工作缺乏融合銜接

　　ISO9000族標準為組織的管理提供了一個管理體系，要想發揮這個體系的效能，就要求各級管理人員時刻站在體系內，把日常管理工作與體系要求有機地融合在一起。可是在體系運行中，有些企業的管理層卻在體系構建之后，仍舊習慣于脫離體系，而僅憑自己的經驗和傳統的管理方式進行管理，為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據”。這樣體系就只能是形同虛設。

　　3、習慣思維與全新管理模式的反差

　　ISO9000族標準起源于西方，因此具有深厚的“西方文化”色彩，管理程度化是其最大的特點，而“寫你要做的、做你寫下的、記你已做的”則是2000版ISO9000標準的精辟表達。當這一標準引入我國，在與東方的“人治文化”的交融過程中，二者不可避免地發生相互碰撞。保持質量管理體系的有效運行比建立一個質量管理體系更加困難，其中最大的難點不在于技術和資源，而是在于思想觀念和意識。當前，ISO9000族標準所貫穿的程度化管理思想與有些企業已經習慣于原有管理思想和模式仍存在著較大的反差。質量管理體系文件是工作的依據與法規，需要時常參照，要忠實和有效地應用與執行。

　　4、部分企業質量體系文件缺乏企業特色

　　應該看到，部分企業質量體系文件缺乏企業特色，操作性不強。有些企業在貫標初期，由于對ISO9000族標準缺乏一定程度的認識和理解，不知道應該如何建立質量體系，因此，在這種情況下，請咨詢師指導有助于體系的建立和有效貫標。但有的咨詢機構為了“咨詢市場競爭”的需要，為了迎合某些組織“快取證”的要求，僅僅依靠所謂的“模板文件”，通過抄標準條款，抄其他企業的體系文件來幫助組織策劃和建立“質量體系文件”，從質量手冊、程度文件到作業文件，凡認證所要求的各種文件應有盡有，但與企業目前管理現狀無法銜接。其結果必然是寫的不能做，做的沒有寫，只是形成了一套毫無企業特色的質量管理體系文件，不僅達不到良好的控制效果，反而加劇“兩張皮”現象的惡化和蔓延。

　　5、各種質量檢查流于形式

　　檢查是體系按PDCA循環運作中的第三步曲，目的是檢驗體系的遵守與落實情況，發現問題，找出差距，使問題得到糾正和改進，最終提高企業的質量管理水平和產品質量。企業每年組織實施的內審活動、產品質量檢查活動以及產品質量抽檢復評等質量檢查活動中暴露出的問題越來越多，如，有些企業的內審員由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性質量問題，僅開出幾張不痛不癢的不合格報告來應付各級領導和外審檢查。而實際存在的問題很多，有些問{HotTag}題是很嚴重的，而在內審等活動中又沒有被查出來。來自上面的行業檢查也不外乎“聽匯報、查資料、看現場、作肯定、提希望、下結論”，一般都能過關。久而久之也就普遍形成了一種習慣經驗：“沒有通不過的檢查”。流于形式的檢查甚至使廣大員工產生了“檢查不過如此”的負面影響；二是未能使糾正、預防措施這一改進工具充分發揮作用。

　　6、制度管理的根基不牢

　　質量管理體系運行的支撐是制度管理，制度管理必須建立在一個合理、規范、嚴格的基礎上，必須得到企業各級管理層的充分理解和支持。目前，不少企業的質量管理體系制度管理至少還存在以下缺陷：（1）制度所定的程度操作性不強。如不少管理程序，尤其是涉及多個部門接口關系的程度，規定不細致，接口不清晰，流向不順暢，導致執行困難。此外，不少工藝和檢驗文件規定粗糙，與實際脫節。（2）程度規定不完整。許多環節由于缺少有效版本的管理程序，往往依照領導或當事人的意愿行事，當領導或當事人變更時，使得后繼者無所適從，“另起爐灶”，造成管理上的隨意性。（3）程度執行不到位。個別管理者對程度研究宣貫不夠，或者認為程度是束縛自己的“繩索”，在實際工作中往往憑主觀經驗辦事，對程序產生一種不正常的“逆反”心理。

　　二、質量體系有效性的評價

　　質量管理體系有效性是對顧客承諾的總結，是滿足標準GB/T19001-2000。

　　a)需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；b)通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。

　　1、質量方針和質量目標的適宜性和實現情況

　　是否體現了組織的經營戰略和質量承諾，反映了顧客的期望和要求，與組織的實際相適應及目標實現情況，各過程獲得的業績。

　　2、人力資源、基礎設施和工作環境滿足要求

　　如根據測量任務需要選用適當的設備，對關鍵質量特性配置了滿足質量要求的測試條件和具有資格的人員，對生產和服務過程的重要過程，規定了合適的生產設備/方法/人員/適宜環境或開展過程、設備認可，對關鍵質量特性規定了合適的檢測設備/方法/人員/適宜環境，其精密度、準確度滿足要求。

　　3、主要過程和關鍵活動達到預期結果

　　關鍵質量特性、重要工序的監控包括：人（培訓、持證上崗）、機（日常維護、需要時對設備認可）、料（符合圖紙、工藝、保持標識）、法（作業指導書、質量記錄、統計技術）、環（符合工作條件要求和相關法規要求）、信息（質量信息過程、反饋渠道暢通），特別是對產品或服務過程的關鍵質量特性、重要的工藝參數進行監視和控制，并制定了適宜的操作指導文件。

　　4、產品與顧客、法律法規和預期用途要求的符合性和穩定性

　　在策劃產品的監視和測量活動時，應充分考慮并依據法規/產品標準/內控標準/合同、檢驗指導書、記錄要求等所有必要的基本文件要求，原材料、外購件、外協作件的進貨檢驗均有書面檢驗規則，包括必要的檢驗要求和放行準則，確定進貨檢驗范圍時，考慮包括外包過程的控制程度、提供合格證據，按規定進行，對主要原材料的質量要滿足最終產品的質量要求；有過程檢驗程序規定且包括必要的檢驗要求和放行準則要求的產品按要求進行，最終產品檢測項目完整、檢測方法適宜、檢測設備充分及檢測結果符合規定，記錄放行足以證明產品合格且國家抽查質量情況。

　　5、顧客滿意程度方面

　　合同履行率提高、顧客投訴抱怨減少、退貨率降低，對處理顧客造成的損失、減少顧客對產品質量的投訴意見，均規定了服務內容、實施方式、服務結果驗證并實施。

　　6、數據的收集、分析和利用，持續改進措施的有效性

　　如供貨質量、產品的質量狀況及發展趨勢，質量目標和各職能層次的目標實現程度，通過認證前后對比，在技術、管理、人員素質以及提高工作效率或產品信譽、市場競爭能力以及顧客滿意上的變化。

　　7、內審、管理評審、糾正/預防措施等自我完善機制的有效性

　　按計劃開展了內部審核，配備具有專業知識和審核能力的審核人員，審核具有一定頻次，和深度，按規定時間進行管理評審，且具有一定的范圍和深度，對評審結果采取必要的糾正/預防措施，實施有效驗證，無效的是否采取了進一步措施，直至問題解決，組織建立自我約束、自我完善、保持與改進的良性循環的管理機制。

　　8、認證證書及標志的有效性

　　在哪些場合提供并展示為哪些客戶所承認和接受，在提高產品的信譽和市場競爭力方面發揮作用，它們的使用是否符合規定要求。

　　9、對不符合審核、內審過程中發現的問題匯總分析

　　找出現行體系中存在的薄弱環節，提出改進的建議，尋求發展的空間。

　　三、質量體系運行有效性的對策與建議

　　1、統一認識，牢固樹立貫標的長久思想

　　作為一個追求更大發展的冶金企業來說，各級領導應當樹立貫徹執行標準的長久思想，貫徹目的要正確，態度要鮮明。應充分認識到：貫徹執行標準的功能不僅僅是一張證書所帶來的“ISO9000族廣告效應”，更不是一面流動的紅旗和獎牌，那種“認證通過萬事大吉，穿新鞋走老路”的做法有害而無利。企業需要的是管理質量、產品質量的實實在在的提高，必須是質量體系運行的典范和最積極的實踐者，通過制定質量方針和質量目標、體系策劃、領導內審、主持管理評審、決定重大改進策略等質量活動來推動質量體系有效運行。

　　2、以質量管理體系為中心，整合各種管理制度間的關系

　　任何一個企業的管理體系均由多個別部分構成，如經營管理體系、質量管理體系、財務管理體系等，這些體系的運作是相輔相成的，可以整合成一個整體。在這些體系中，以ISO9000族標準制定的質量管理體系來整合其他體系，無疑會對企業在管理上帶來巨大的效益。因此，各級領導應把主要精力放在質量管理體系實施上，使質量管理體系真正成為各企業開展經營管理、質量管理、安全管理等的有效管理平臺。

　　3、重新識別質量體系過程，建立和完善具有企業特色的體系文件

　　ISO9000族標準對組織所要求的程度文件有兩類。一類是必須編制的6個文件，這類文件是通用的、強制性的，必須按標準要求編制。另一類是組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件，此類文件應根據組織的規模和過程控制的復雜難易程度等實際情況來編制。標準從來沒有規定凡體系運行過程都要編制程度文件并留下記錄，因而使組織有了更大的自主權和靈活性來編制文件。編制了文件就要執行，在實施中應不折不扣地執行文件要求，只有把文件要求貫徹在日常工作及每個過程的控制要求之中，才能發現文件編制的種種不足，并不斷完善與改進。

　　4、重視質量管理制度化、法制化建設

　　構建了一個完整的質量管理體系平臺后，要達到理想效果，關鍵在于執行。因此，在這方面筆者認為應從以下幾點考慮：

　　（1）各級領導、成員首先在思想上要有一個大轉彎，堅決摒棄原有的習慣思維和工作方式，一切按制度、按程序、按文件辦事，徹底實現由“人治”向“法治”的轉變，牢固樹立“依法治企”的管理思想，提高執法手段和執法水平。

　　（2）要明確各職能部門是“管理部門”，而不是“服務部門”。要給他們充分的職能和利益保障，充分調動他們的積極性和管理才能，使他們有更多時間和精力來研究本企業、本部門的管理理念、管理規律和科學方式，并在建立健全與創新管理、監督、制約、激勵等機制上下功夫。

　　（3）“依法治企”的另一個核心是“強化質量獎懲與考核制度”。目前情況下，處罰可能是現階段確保體系有效運行的一種有效手段。對各部門、各企業及各級成員工作質量的獎懲與考核應提到議事日程上來。只有這樣，“提高管理水平、管理出效益”的口號才能真正落到實處，貫標工作的“兩張皮”現象才能徹底根除。

　　5、強化內審和管理評審的力度

　　內審和管理評審是企業質量管理體系的主要自我激勵機制，是實現體系自我完善的重要手段，企業能否認真去做，對提高管理體系的適宜性、充分性和有效性有著十分關鍵的影響。一是時間上應予以保證，做好內審和管理評審的計劃，并務必按期按計劃進行。在時間和資源分配上應突出重點，把重點放在產品質量的關鍵過程上。二是不斷提高評審人員的素質，必須由有足夠經驗、可以勝任的人員參加，不能濫竽充數，并要注意專業知識上的搭配，但要防止審核員審核與自己有某種直接責任關系的部門的情況發生。三是必須加大審核力度，保證評審質量，對內審出現的不符合項必須抓好糾正和預防措施的制定、落實及效果檢查，通過糾正及預防措施的實施促進質量管理體系有效運行。管理評審不僅是為了確定企業的質量方針、目標的總體是否有效，而且還要根據技術進步、市場、質量概念、顧客需求等變化對質量管理體系的適宜性做出評價，以使企業永不落伍。

　　6、加強培訓和教育

　　培訓和教育是企業發展的一個永恒主題，在企業完成認證以后，質量管理體系的培訓和教育不應有絲毫的松懈。一是質量意識的提高需要通過各種方法培養。只有不斷加強質量意識，才能使員工自覺地把自己的工作同企業產品質量、成本、效益及顧客利益聯系起來，盡職盡責地做好各項工作。二是只有不斷加強對體系文件的學習，才能使人人掌握體系文件的要求，加強對八項原則和十二條質量管理體系基礎的理解，消除各種誤解，把文件化的標準與實際工作有機地結合起來，真正做到“寫到的就要做到”。三是應加強工作方法或操作技術方面的培訓和教育，包括對管理人員、內審人員、特殊工序檢驗人員、操作人員的培訓要特別注意對骨干力量和后備力量的培養。一支質量意識高、責任感強且訓練有素的職工隊伍是企業質量管理體系持續有效運行最重要的資源保證。

　　7、重視持續改進

　　“改善無極限”，持續改進是組織管理的一個永恒目標。質量管理體系認證只是企業質量管理的新起點。質量管理體系必須不斷完善和改進，不斷地發現問題，找出原因，進行改進，才能適應企業的發展和外部環境的變化。對質量管理體系中組織結構、資源以及每一項活動、過程的每一次改進，都是一次飛躍。持續改進才能使企業的質量管理體系總是處在良性循環發展之中，才能保持質量管理體系的持續有效運行。

　　要開展持續改進，應做好以下工作：一是將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織及每一名員工的目標，并保持一致行動；二是要周期性按照“卓越”的準則進行評價，識別具有改進潛力的區域，同時制定相應的改進措施和目標，以指導和跟蹤改進活動，并且對任何改進給予規范，以確保持續改進過程的有效性；三是要鼓勵預防性的活動，全面貫徹預防為主的思想，積極尋求和準確把握進行質量改進的機會。著眼于問題的預防，而不是等出了問題、造成了質量損失再去改進；四是企業領導層對質量改進要予以足夠重視，創造必要的條件，包括向每一位員工提供有關持續改進的方法和工具方面的教育和培訓。

　　當然，企業認證之后，要保證質量管理體系持續有效運行，更重要的是充分注意“領導作用”與“全員參與”。領導者的模范帶頭作用，設定具有挑戰性的目標，向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度，鼓舞、激勵和承認員工的貢獻，教育、培訓并指導員工等等，不僅在貫徹時重要，同時，在認證后，對保持體系持續有效運行也起著極其關鍵的作用。