目前，一種新的違章形式“被動違章”現象有苗頭出現，尤其是在農村供電企業開展服務“三農”工作和企業內部開展的樹“服務品牌”工作之時，要處理好按規程搶修與客戶需要的關系和按規程搶修與服務的關系。杜絕“被動違章”現象發生，確保實現安全年。

    所謂“被動違章”，即搶修人員在不情愿的情況下，由于來自客戶等方面的“干擾”而出現的違章現象。例如有的客戶一出現停電就著急得不得了，無論停電原因，讓搶修人員在不辦理任何手續的情況下立即進現場作業，恨不得立即送電才好。特別是在節假日里客戶家親朋好友聚會、飲酒、娛樂時間內停電，客戶對送電的時間要求更為迫切，否則在親朋好友面前被認為“沒面子”。按照規程要求，從接到報修申請開始，搶修人員從填寫工作票到報調度申請停電等多個環節下來至少也得15分鐘。因為客戶不知道企業內部的各種規章制度和規程約束，而對搶修人員產生了誤解。甚至個別客戶還會發泄不滿情緒，在現場對搶修人員會出現“微詞”。這樣的“微詞”大致有以下幾種：一是有的客戶知道企業內部正在開展“三農”服務工作，當沒滿足他們要求時，動輒以服務工作做得不好要挾搶修人員；二是有的客戶信誓旦旦的拍胸脯：“沒事，真要是出啥事，我們全屯人集體到你們公司為你請愿。XXX是我親戚，保正沒事”；三是有的客戶挖苦和嘲笑搶修人員：“你這人，一根筋，啥這個制度那個規章的，沒人發現啥也沒有，我家XXX正有病，耽誤了你負責”；四是還有的客戶說話軟中帶硬：“我這些朋友可都是當地的‘名人’，給點面子”等等。軟硬兼施，連哄帶嚇，使搶修人員夾在服務與執行制度之間的尷尬境地，難以抉擇。特別是在在搶修現場，一圍就是幾十個客戶，七嘴八舌，說啥的都有，使搶修人員無法應對，有的搶修人員妥協了，便發生了“被動違章”現象。

    究其發生"被動違章"違章人員的思想根源：一是懼怕心理。怕客戶評價服務工作做得不好、怕由于按規程搶修耽誤時間造成后果領導怪罪。二是存有僥幸心理，報著“就違一次章，沒啥”思想。三是有怕麻煩思想。四是搶修人員沒有應對來自各方面的干擾的能力，安全生產思想基礎打得不牢。五是有的搶修人員“是非”觀念不強，在“壓力”面前喪失了立場，不自覺地出現了違章現象。安全生產是“鐵面孔”，不看原因，只看結果。無論是誰，無論是什么原因，只要是出現違章現象，那就按照“鐵的規章制度”處理。

    處理好按章搶修與客戶需要的關系和理按章搶修與服務的關系采取的對策：一是發揚“百辱不屈”精神。搶修人員始終保持“陽光”心態，用微笑感動客戶。二是搶修人員要向客戶講清行業鐵的規章制度，宣傳安全工作規程，使客戶理解并支持搶修服務工作。三是面對尷尬場面要發揚“三千”精神，向客戶做好解疑釋惑工作。四是作為搶修服務人員要實行對上級公司的有關制度、措施、安全生產文件等，完完全全的“精確復制”到腦袋里，落實在工作上，確保在搶修服務工作中無論出現任何情況都能保證按照規章制度辦事，不出現違章現象。