美國有這樣一種說法，那就是500強企業(yè)都要無一例外地購買兩種東西，一個是EAP，一個是電腦。EAP是企業(yè)員工心理服務(wù)（EMPLOYEE ASSISTANCE PROGRAM）的簡稱,是西方發(fā)達國家企業(yè)中廣泛使用的一套系統(tǒng)的心理預(yù)防和干預(yù)服務(wù)體系，它通過預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決員工個人的、涉及到生產(chǎn)力的相關(guān)心理問題，從而提高員工和企業(yè)的生產(chǎn)效率。
10多年前，世界衛(wèi)生組織專家曾經(jīng)指出，從現(xiàn)在到21世紀中葉，沒有任何一種災(zāi)難能像心理危機那樣給人們帶來持續(xù)而深刻的痛苦。從疾病發(fā)展史來看，人類已從“傳染疾病時代”、“軀體疾病時代”步入“精神疾病時代”。被列為當今人類10大死亡原因之一的自殺，大多由心理疾病引起。心理危機引發(fā)的惡性事件呈上升趨勢，并引起社會的廣泛關(guān)注。尤其是，當我國越來越多的企業(yè)員工自殺新聞見諸報端時，企業(yè)員工的心理問題也到了不得不被重視并盡快解決的地步。
揚森公司心理危機風波
2002年的5•7大連空難中，112人不幸遇難，西安揚森公司的3名女性員工身列其中。她們都是剛從牛津大學學成歸來的產(chǎn)品經(jīng)理，在公司里有著良好的人際關(guān)系。這個消息像是投下了一枚重磅炸彈，公司員工一下子陷入到了一種壓抑、焦慮的氛圍中，很多人不思飲食、失眠、沮喪。
公司管理層認識到，員工的這種心情不但不能挽回死者的生命，還會影響自己的工作和生活，于是就很快制定了一個善后處理目標——盡快幫助遇難員工的家屬和公司其他員工恢復(fù)到原來的生活和精神狀態(tài)。他們明白，要實現(xiàn)這個目標，光靠行政管理上的努力是達不到的，必須要有專業(yè)的心理專家來參與。
他們和心理專家取得了聯(lián)系。有很多熟悉遇難者的員工心里很悲痛，有些員工說今后不敢再坐飛機了，有些說我碰到海鮮就有點害怕，不敢吃海里的東西……專家認為這些心理反應(yīng)是很自然很正常的，他們在大連和北京分別舉行了3次集體心理援助，讓他們宣泄由空難引起的抑郁、焦慮等負面情緒。通過在集體中充分表達自己的感受，他們意識到自己的某些痛苦體驗別人也曾經(jīng)或正在遭受，自己并非孤獨地面對這些不幸。集體援助中，很多人都把自己的感受說了出來。結(jié)束時，員工們已經(jīng)初步懂得如何面對這種打擊和不幸了，并知道什么樣的應(yīng)對方式是積極的，哪些方式是應(yīng)該回避的。
援助者還讓大家一同來回憶這3位同事一生所從事的工作，為公司所做的貢獻，讓大家緬懷他們。為了鞏固這些心理援助的效果，專家還舉辦了一場追悼會。這場追悼會打破了傳統(tǒng)的習慣，辦得既隆重但又不太悲傷，在追悼會的會場上沒有傳統(tǒng)的黑紗，只是用鮮花和蠟燭來代替，也沒有遺體告別儀式，而是為3位遇難員工分別設(shè)置了3個小的悼念活動室，使這個本來可能會很悲傷的追悼儀式，變成了一個緬懷活動。
通過心理援助，員工們終于擺脫了心理的陰影，很多員工的精神狀態(tài)有了明顯改善。空難發(fā)生后辦公室的壓抑氣氛改變了很多，大家的臉上也有了笑容，該說的話也都說了，慢慢地恢復(fù)到了正常的工作狀態(tài)。
EAP的作用及發(fā)展歷程
國內(nèi)外調(diào)查顯示，不適當?shù)墓ぷ鲏毫Σ粌H損害個體健康，而且會破壞組織生產(chǎn)力。員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對企業(yè)造成的影響越來越多地受到關(guān)注：美國每年有約100萬員工由于心理壓力而缺勤，每一名員工的缺勤會造成668美元的損失；40%的人“跳槽”或轉(zhuǎn)行是由于心理壓力所致，而更換一個雇員要1000-30000美元；75%的員工會在工作時間考慮個人問題；英國所做的一項研究發(fā)現(xiàn)，壓力導致的疾病估計每年會使英國付出高達70億英鎊的代價。英國專家的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問題通過直接的醫(yī)療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達整個GDP的10％！
而同時，一項研究表明，企業(yè)為EAP 投入1美元，可節(jié)省運營成本5-16美元。Marsh&McLennon公司對50家企業(yè)的調(diào)查表明，在引進EAP后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產(chǎn)效率提高了14%。
EAP最早起源于美國，其發(fā)展歷程大致分為4個階段:職業(yè)戒酒計劃（1936-1962)、員工援助計劃（1962-現(xiàn)在)、職業(yè)健康促進計劃（1980-現(xiàn)在)、員工增強計劃（1988-現(xiàn)在)。隨著社會的演變和發(fā)展，EAP的核心內(nèi)容和關(guān)注點從最初傳統(tǒng)的、比較單一的酗酒等不良行為轉(zhuǎn)移到廣義的精神壓力和身心健康問題，從關(guān)注員工精神健康的日常維護轉(zhuǎn)移到預(yù)防為主的策略，逐漸成為一種綜合性服務(wù)，涉及心理健康、生活方式、壓力管理、裁員危機、職業(yè)生涯發(fā)展、組織與管理風格設(shè)計等各個方面。
目前，世界財富500強中，有90%以上的企業(yè)總部為員工提供了EAP服務(wù)。英國、加拿大、法國、澳大利亞、日本等國家的許多企業(yè)、政府部門和軍隊均廣泛開展了此項服務(wù)。EAP已成為幫助組織成員緩解精神壓力、改善生活方式、促進身心健康，進而提高企業(yè)工作效率的一種重要方式。
EAP應(yīng)用造就多贏局面
危機干預(yù)是EAP框架下的一項重要服務(wù)，是處理組織和個人危機事件的一個有效管理工具。全球范圍內(nèi)，美國是在危機干預(yù)方面做得比較好的國家，它從1980年起就開始了相關(guān)理論的研究。
危機干預(yù)最早可追溯至第一次世界大戰(zhàn)期間，打完仗后，心理醫(yī)生會對傷員提供一些心理服務(wù)。醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，如果心理服務(wù)比較迅速，并且服務(wù)地點是在受傷現(xiàn)場附近，那傷員的心理壓力就會大大減輕。另外，如果將士兵們組成一個小組，小組成員之間互相交流戰(zhàn)爭中的一些經(jīng)歷，這也會大大減輕戰(zhàn)爭帶來的心理陰影。在第二次世界大戰(zhàn)中，這種危機干預(yù)的模式得到了延續(xù)。
日前，第4屆中國企業(yè)心理服務(wù)國際論壇在北京舉行，此次論壇的主題是EAP危機干預(yù)在組織中的應(yīng)用。眾多演講嘉賓表示，危機干預(yù)在解決員工心理問題、提高企業(yè)生產(chǎn)效率的同時，還大大降低了企業(yè)生產(chǎn)安全事故的發(fā)生幾率。
國際危機干預(yù)基金會主席湯姆•麥克謝力先生向記者舉了這樣一個例子——杰克是建筑工地的鏟車司機，他的妻子被癌癥奪去了生命。平時，他將車開到工地，要選擇一個路上沒有行人的時間。但他的妻子死了，他情緒波動比較大，導致思想無法集中。本來，他應(yīng)該選擇一條安全的路到工地，結(jié)果他選擇了另外一條路，這條路上車和人都很多。他駕駛的鏟車和另外一輛卡車相撞，幸運的是，卡車上的人沒有受傷。
“危機干預(yù)不但涉及到受傷或者是死去的人，實際上也會將對同事和親朋的負面影響化解掉。如果這個工人的經(jīng)理知道他的家庭有變故，就不會安排他去做這么重要的工作，就會給他安排簡單的工作，這就不會造成員工本身的傷害或者是對他人的傷害。”湯姆•麥克謝力對記者說。
在這一點上，雪佛龍總公司員工幫助、工作生活、健康與績效、殘障管理服務(wù)經(jīng)理約翰•萊利博士也極其贊同。在安全生產(chǎn)的三要素中，管理者可以把對機器設(shè)備和環(huán)境的管理做到極致，但人的行為是生產(chǎn)中最危險的因素之一，即使是設(shè)備和環(huán)境的隱患被消除，如果工人無法集中精力工作，不按照操作規(guī)程操作，事故仍然有可能發(fā)生。他認為，危機干預(yù)在企業(yè)應(yīng)用的最大意義在于，其消除了不良心理對員工工作的影響，杜絕了人的不安全行為，從而在提高企業(yè)生產(chǎn)效率的同時，避免了生產(chǎn)安全事故的發(fā)生。
雪佛龍是世界第二大合成能源公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋原油和天然氣的勘探、生產(chǎn)、運輸和提煉等，時刻把員工的安全放在第一位。在工作場所，員工如果感覺到不安全可以立即停止工作，一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的事故隱患，可以立即向領(lǐng)導報告。2007年，雪佛龍公司在波斯灣進行勘探的過程中，要將一臺機械設(shè)備從輪船的頂端搬運到水面。在開工之前，施工隊伍做了一個很詳細的評估方案。設(shè)備搬運過程中，評估方案根據(jù)實際情況被修改了3次。最終的方案上報給了一位資深船員后并沒有被通過，這位資深船員說：“先把設(shè)備搬下來，我會承擔后果。”結(jié)果，另外一名船員在搬運設(shè)備過程中不幸失足落水。
約翰•萊利博士分析說，這些船員來自印度，印度的傳統(tǒng)是不能挑戰(zhàn)年長者或者是資深者的權(quán)威，因為這些船員的資歷不夠深，他們不能反對資深船員的決定。而這種情況下，EAP能協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)員工之間的關(guān)系，從而使他們達成一致的科學合理的問題解決方案。
我國危機干預(yù)發(fā)展現(xiàn)狀
我國作為一個強國正在崛起，企業(yè)在全球經(jīng)濟鏈上的位置在不斷提升，與成長和發(fā)展相伴的是，企業(yè)無時不在經(jīng)受國際國內(nèi)政治、經(jīng)濟、自然環(huán)境變化的洗禮和考驗，各種各樣的危機事件以前所未有的強度向企業(yè)襲來。
據(jù)相關(guān)資料顯示，我國企業(yè)EAP的使用率大概為10—15%，美國為6—8%，原因在于中國企業(yè)員工面臨著比西方更為嚴重的心理健康問題。中國社會正處在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，社會變革一方面帶來了經(jīng)濟高速發(fā)展、社會結(jié)構(gòu)變化、利益分配調(diào)整、信息急劇膨脹、社會節(jié)奏加快，競爭日趨激烈，各種思潮的沖擊使人們的思想、觀念、心理、行為發(fā)生了一系列的變化，為人們提供實現(xiàn)個人成功理想機遇的同時，另一方面也帶來了各種負面影響。失業(yè)、工作壓力、家庭收入、人際關(guān)系、個人危機感等問題已成為影響員工心理健康的主要因素。
據(jù)《2007CCTV年度雇主員工幸福感及心理健康狀況調(diào)查報告》顯示，在被調(diào)查的年度雇主企業(yè)的3525名員工中，在最近6個月中有想死念頭的員工占到了4.4%，有嘗試自殺的員工占0.7%；員工的不安全行為也同樣不容忽視，在3525名員工中，發(fā)生過沖突的占到11.6%，開快車的占14.4%；每周的工作時間在50—60小時的為14.9%，超過60個小時的為3.9%。另外，員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對企業(yè)造成的影響日漸受到廣泛關(guān)注。更嚴重的是，近年，高校教授猝死、跳樓自殺事件，華為員工自殺事件等極端行為的報道屢見報端，令人扼腕。
員工因心理危機而導致的種種悲劇的發(fā)生讓危機干預(yù)在企業(yè)的推行到了刻不容緩的地步。然而，事實并非盡如人意。在理想化的危機干預(yù)體系中，危機干預(yù)包括干預(yù)前的準備、危機反應(yīng)、持續(xù)的工作和跟進、改進策略等。但實際上，很多企業(yè)沒有一個具體的防范計劃，即使有防范計劃，但真正去實施的并不多。有些領(lǐng)導甚至這樣說：“這些都是書本上的，我們在實踐中運用不了啊！”
北京盛心陽光國際企業(yè)咨詢公司督導李旭博士認為，我國危機干預(yù)主要存在以下問題。首先，企業(yè)的危機干預(yù)意識非常薄弱，需要強化。其表現(xiàn)之一就是企業(yè)領(lǐng)導對員工的心理狀況與誘發(fā)危機之間的關(guān)系不了解。李旭博士曾經(jīng)給某企業(yè)做了一個調(diào)查報告，指明公司的危險行為很多，員工壓力很大，但企業(yè)領(lǐng)導認為這與企業(yè)的危機事件之間不存在必然的聯(lián)系。
其次，危機干預(yù)的應(yīng)用不是太廣泛。在國內(nèi)，雖然有一些石油、電力、航空等行業(yè)的企業(yè)對危機干預(yù)進行了嘗試使用，但絕大部分企業(yè)并不了解危機干預(yù)，不知道它是一種新型的管理工具。
第三，危機干預(yù)要全程化推廣，但我國企業(yè)在實行危機干預(yù)的過程中存在著“一多兩少”的現(xiàn)象，即危機發(fā)生后對現(xiàn)場的干預(yù)是最多的，危機發(fā)生前預(yù)防預(yù)警使用少，危機發(fā)生后善后延續(xù)使用少。這表現(xiàn)在5.12汶川地震中就是地震剛發(fā)生時，心理學界、政府等對災(zāi)民的關(guān)注非常大，但幾個月后，對災(zāi)民的關(guān)注度明顯降低。李旭博士介紹，在5.12汶川地震發(fā)生后的第一個月時，臺灣的救助人員就曾對他建議說，當年臺灣大地震發(fā)生半年后自殺率特別高，所以一定要特別注意地震發(fā)生后3-6個月的危機干預(yù)。
第四，中國企業(yè)危機干預(yù)隊伍建設(shè)應(yīng)加強。中國心理學剛剛處于起步階段，危機干預(yù)也處于非專業(yè)水平，但隨著中國危機干預(yù)實踐的積累，危機干預(yù)將完成從非專業(yè)到專業(yè)的一個階梯型的跨越。另外，我國危機干預(yù)應(yīng)該完成從單一心理學背景到多學科復(fù)合型的轉(zhuǎn)變。
危機干預(yù)要注重文化調(diào)整
國際員工幫組專業(yè)協(xié)會是歷史最悠久、全球最大的由EAP專業(yè)人員構(gòu)成的組織，是國際EAP界的權(quán)威機構(gòu)，已經(jīng)在美國建立和發(fā)展了EAP的行業(yè)標準和國際標準。目前，中國國際人才交流協(xié)會已經(jīng)將在美國實行的行業(yè)標準翻譯成中文。國際員工幫助專業(yè)協(xié)會主席約翰•梅納德博士創(chuàng)立了美國首批EAP公司，他指出，現(xiàn)行的EAP標準在中國的推行一定要符合國情，以便能更好地為企業(yè)服務(wù)。
國際危機干預(yù)基金會主席湯姆•麥克謝力先生表示，文化具有多樣性和差異性，EAP框架下的危機干預(yù)在實施過程中一定要注重文化的調(diào)整。因此，從這個角度來說，危機干預(yù)在不同人種和國度有著不同的表現(xiàn)方式。比如，美國本土的印第安人有一個傳統(tǒng)，那就是不能輕易談?wù)撍廊サ娜耍珦Q一個文化環(huán)境就可以直接談?wù)撍廊サ娜恕！拔C干預(yù)的方法應(yīng)該和受傷害人的文化相一致，文化里是蘊含著某種神秘的儀式的，我們必須按照儀式去做。如果到中國來做危機干預(yù)，肯定要考慮到中國的文化和傳統(tǒng)。”湯姆•麥克謝力先生說。
北京盛心陽光國際企業(yè)咨詢有限公司是一個中美合資的公司，該公司從美國引進了許多危機干預(yù)的技術(shù)，并會根據(jù)中國的文化對干預(yù)技術(shù)做很多調(diào)整。在美國，如果一個員工在工作場所用言語表達嚴重的暴力傾向，按照美國工作場所常規(guī)的處理方式，這個人會被辭退，更嚴重者法官會判決這人在任何場合都要和被他威脅的人保持100到200米的距離。但在中國，企業(yè)領(lǐng)導可能會不理解這種處理方式甚至會拒絕。這和中國人特別講究人情有著十分緊密的關(guān)系。北京盛心陽光國際企業(yè)咨詢有限公司督導李旭博士建議，相關(guān)部門要將國外成熟的危機干預(yù)技術(shù)本土化，并將本土化危機干預(yù)技術(shù)系統(tǒng)化，在系統(tǒng)化基礎(chǔ)上突出量身定做的個性化。
“我看到了一個很好的現(xiàn)象，就是中國對危機干預(yù)非常重視。政府層面上，中國國際人才交流協(xié)會將危機干預(yù)項目引入到了中國，今年6月份，國際危機干預(yù)協(xié)會和中國國際人才交流協(xié)會共同舉辦了一個關(guān)于危機干預(yù)的研討會，在那個會上，我就感覺到很多來自高校和企業(yè)的人對危機干預(yù)表現(xiàn)出了非常濃厚的興趣。這個興趣對推動事業(yè)發(fā)展是一個強大的動力，我相信，不久將會有更多的員工以及社會公眾提出有關(guān)危機干預(yù)的更高的要求。從發(fā)展曲線上來看，中國的危機干預(yù)正在加速發(fā)展。”雖然中國的危機干預(yù)還在初期階段，但中國政府所做的努力還是讓國際危機干預(yù)基金會主席湯姆•麥克謝力先生對危機干預(yù)的發(fā)展充滿了信心。
