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2009-09-30發(fā)布 2009-12-01實施
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    0.1 總則

    保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)，迎接這種挑戰(zhàn)的途徑之一就是實施客戶滿意行為規(guī)范。顧客滿意行為規(guī)范由承諾以及相關規(guī)定構成，包括產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回、顧客信息處理、廣告，以及具體產(chǎn)品屬性或性能相關的規(guī)定（示例見附錄A）。顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效地投訴管理方法的組成部分，包括：

    a)投訴預防，通過適當使用顧客滿意行為規(guī)范；

    b)內部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時；

    c)外部爭議解決，投訴無法在內部得到滿意處理時。