——從一次沖突看班組溝通

　　中國用通集團是全球最大的集裝箱專業生產廠家，馬斯基（MAERSK）是全球最大的船務公司之一，也是用通集團的第一大客戶。與一般產品不同，集裝箱生產采用的是客戶代表（俗稱“箱東代表”）駐廠制，由客戶代表全程跟蹤集裝箱生產過程的質量控制，雖然集裝箱是國際標準化產品，但各大客戶甚至是同一客戶的不同代表對其質量控制往往有不同的側重點，企業必須根據客戶（更直接地說是箱東代表）的個性化要求調整質量控制重點，確保客戶滿意。

　　馬斯基的前任箱東代表最重視焊接，他說，集裝箱是全球運輸裝備，焊接質量決定了其強度，如果保證不了會出大事，至于油漆嘛，達到標準就行了。可是新來的箱東代表可不這么認為，他說，焊接嘛，傳統工藝，只要按照規范生產，誰做都能滿足強度要求；油漆可不一樣，你想啊，一年365天，集裝箱在五大洲六大洋穿行，風里來雨里去，風吹日曬雨淋，如果油漆不過關，集裝箱腐蝕后漏光漏水，那損失可就大了。

　　按照集裝箱國際技術標準，油漆膜厚的規格是170～250微米，通常，為了保證質量同時控制成本，用通集團一般將油漆膜厚控制在170～190微米之間；現在，箱東代表換了，新的箱東代表明確要求將膜厚提高到210微米以上，否則就不收箱，馬斯基的一個小變化引發諸多中國故事——　　

　　南方故事　　

　　代表換了，要求變了

　　馬斯基的箱東代表換了！用通集團南方公司油漆班班長郝向東知道又有工作要做了。

　　果不其然，在剛剛召開的臨時質量專題會上，質量部經理告訴大家，新來的馬斯基箱東代表非常重視油漆質量，明確要求油漆厚一定要在210微米以上，否則拒絕收箱，因此，希望油漆班馬上調整油漆工藝和員工操作，確保百分之百達到客戶要求，這不，郝向東剛開完會，正趕往生產線去落實呢。

　　要求下了，兩人火了

　　郝向東快步來到生產線，大聲對老油漆工王師傅喊：

　　“王師傅，你過來！”

　　“什么事？”現場實在太吵了，三聲之后，老王停下手中的活兒走了過來。

　　“你給我馬上把油漆工藝調整以下！一定要調到所有的膜厚都在210微米以上！”

　　“調什么調？以前都是最低170，為什么要調到210？”老王一臉的不解。

　　“我叫你調你就調！”郝班長一看王師傅不服從，聲音提高了八度，他有點兒急了。

　　“你說調就調嗎？油漆耗量超標怎么辦？考核誰？”不解變成了不滿。

　　“我跟你說，不是我要調，是馬斯基的箱東代表要調！今天你調也得調、不調也得調！”火藥味一下子濃了。

　　兩人火了，打圓場了

　　“什么事什么事？”正在干活的油漆工閆和平看到班長和王師傅吵起來了，趕緊過來打圓場。

　　在了解事情原委之后，閆和平對王師傅說：“這樣吧，老王，我們先按要求調整，確實是馬斯基的新箱東代表換了，至于油漆耗量問題，我們回頭再說。”

　　老王扭頭橫了郝向東一眼，轉身和閆和平走了。

　　心里通了，氣兒消了

　　一整天，郝向東都為這件事不快，直到下班陰著臉回到家。

　　“怎么？對我有意見啊？”太太回到家第一句話就問。

　　“啊，沒有啊，太太您對我這么好，我哪敢有意見？”聽到太太發問，郝向東才知道自己的狀態，趕緊笑臉相迎，雖然有點兒勉強。

　　“那為什么陰著個臉呢？”

　　“別說了，今天跟老王吵了一架。”

　　“啊——你也會和人吵架？”

　　見太太這么關心，郝向東就把事情和太太說了，說完，心里頓時感覺舒服很多。

　　“嗨，你也是，怎么說你也算領導呀，當著大家的面這樣對老王大喊大叫，不講究點兒方式方法，換成你是老王，受得了嗎？”

　　郝向東想想，也是，雖然我的要求是對的，可是我的方式是不恰當的。郝向東頓時有點兒歉意，他拿起手機，給王師傅發了個短信：

　　“老王，晚上好！我是郝向東，不好意思，今天下午的事我太急、脾氣不好，我向您道個歉，希望您諒解！”

　　過了一會兒，老王回信：“呵呵，我也太犟，都是性情中人。”

　　再見面了，心兒近了

　　第二天一早，早會現場。

　　“老王，早上好！”

　　“早上好！班長。”

　　“不好意思，昨天我太急，沒把事情先跟您說清楚……”

　　“哪里哪里，昨天我也不對，沒了解清楚就……”雨后初晴，一場沖突煙消云散。

　　“不過，老王，我還想和您探討一下油漆工藝調整的問題，您昨天提的耗量超標問題非常好，如果我們能找到優化的工藝條件，將油漆膜厚穩定在210～220之間，既保證了客戶的要求，又能最大限度地控制成本增加……”

　　“是啊，如果我們有足夠的工藝調整能力，要油漆膜厚為多少就能穩定到多少，那我們對應客戶要求就容易多了” ……　　

　　俗話說“溝通有益”，正確的工作要求還需要恰當的溝通過程才能有效推進。溝通不是工作的一部分，而是工作的手段和方法。南方故事體現了溝通的重要性，揭示了班組溝通的基本要點：

　　1、利用手機短信這種不見面的溝通能巧妙化解見面時的尷尬，有效處理人際沖突。

　　2、利用多種方式進行分階段溝通，能消除情緒對立，快速切入到具體的業務探討并達成共識。

　　3、做干部要善于自省，改變自己才能改變他人，通過改變對人對事的方式而使人和事發生自己希望的改變。　　

　　北方故事　　

　　代表換了，要求變了

　　馬斯基箱東代表換了！用通集團北方公司油漆班班長何芳知道知道又有工作要做了。

　　果不其然，在剛剛召開的臨時質量專題會上，質量部經理告訴大家，新來的馬斯基箱東代表非常重視油漆質量，明確要求油漆膜厚一定要在210微米以上，否則拒絕收箱，因此，希望油漆班馬上調整油漆工藝和員工操作，確保百分之百達到客戶要求，這不，何芳剛開完會，正趕往生產線去落實呢。

　　要求下了，心兒通了

　　“王師傅，辛苦啦！”

　　“小芳好！”

　　“王師傅，您什么時候方便，我想和您商量一件重要的事情。”

　　“馬上就好！五分鐘。”

　　五分鐘后，現場辦公點。“老王，您喝水。老王，馬斯基的箱東代表換了，新來的箱東代表非常重視油漆質量，明確要求油漆膜厚一定要在210微米以上，否則拒絕收箱，剛才公司召開了臨時質量專題會，要求我們馬上調整油漆工藝和員工操作，確保百分之百達到客戶要求，還要最大限度地控制成本增加。關于這件事目前我還沒有一個成熟的方案，您是我們班的老員工，經驗豐富，現在我想和您商量，看看您有什么建議。”

　　“哦，是這樣。小芳，其實我一直有一個看法，就是我們的油漆工藝標準化做得很不夠，對員工的作業技能依賴過大，這樣很難確保質量穩定，油漆消耗量波動也很大。現在箱東代表換了，倒是一個很好的契機，如果我們能通過標準化找到優化的工藝條件，將油漆膜厚穩定在210～220微米之間，既保證了客戶的要求，又能最大限度地控制成本增加。”老王果然經驗豐富。

　　“決定油漆質量的工藝參數多達17個，現在沒有一個細化的作業標準，哪些參數固定、哪些參數可調、在什么范圍調整最優，做馬斯基的箱和做P&O的箱是否要有所區別，要膜厚高一點怎么調、低一點怎么調，這些其實都有講究”，老王一邊說一邊從口袋里掏出一張發皺的紙，上面密密麻麻寫滿了文字和數字，還有兩幅草圖。

　　“這是我最近總結的一些工藝條件，我發現按照這些條件操作既能達到質量要求，又能最大限度地減少油漆消耗，所以我最近兩個月在油漆消耗達標上都是全班第一。”

　　“太棒了！老王，我算是找對人啦！”何芳忍不住內心的興奮和贊美。

　　“不過這些條件不一定完全適合馬斯基現在的要求，但我們可以做試驗，比如……”

　　共識有了，行動有了

　　“太好了！老王，您看這樣行不行，按照您剛才的方案我們馬上到現場進行試驗，注意，不求一步到位，要穩中取勝，爭取今天上午拿出一個初步的結果，之后我再編制一份書面報告再向王經理和質量部匯報。”

　　“好！那我馬上去準備一下。”看著王師傅矯健的身影，何芳內心倍感踏實。

　　其實，會議結束時何芳心中也有了一個初步的方案，和老王的差不多，沒想到的是老王把他多年的經驗寫在了紙上，這些都是心血之作啊，以這些條件為基礎進行試驗和優化，做起來就快多了。

　　何芳慶幸自己沒有一開始就把自己的方案一股腦兒倒出來讓老王簡單地去執行，否則不知道老王又要把自己多年的經驗在口袋里揣多久！

　　遠處傳來王師傅輕快的口哨聲，在吵雜的環境中是那么有穿透力。

　　結果有了，心兒亮了

　　經過兩個多小時的試驗，總算有了初步結果，看來老王的方案不錯，尤其經過兩個人的完善和試驗中的微調，基本能達到210～220微米的要求。

　　“太漂亮了！”何芳豎起大姆指，老王靦腆地笑了，孩子般燦爛。

　　又提要求了，半推半就了

　　“王師傅，我想和您商量一下，現在我們有了初步的條件，要執行下去還得靠大家共同遵守，我有個想法，今天晚上我們組織一個專題培訓，讓油漆班的全體員工參加，請您做老師，和大家講講具體怎樣調整油漆工藝、穩定油漆質量……”

　　老王直擺手：“不行不行，我倆在一起說說可以，要上課我可不行，咱是農村人，文化不夠。”

　　“行——您一定能講好！剛才您不是說得挺好嘛！您怎么跟我說您就怎樣講！”

　　“那我試試吧，講得不好的地方，請你糾正和補充。”

　　培訓了，激昂了

　　當晚七點，油漆班全體員工在公司培訓室參加專題培訓，人手一份的《油漆工藝調整要點》上醒目地印著“編制：王逍遙”，第一排座位上，坐著生產部經理、質量部經理、油漆質檢員、生產部主管等眾多干部。

　　王師傅開始有點兒緊張，漸進激昂……　　

　　“我制定、我遵守”，“我檢查、我改善”，這是班組自主管理的兩大基本法則：當一個人參與了決策（決定）的時候，他遵守決策（決定）的意識會更強；當員工自主運用專業標準判斷工作和現場時，他發現問題、改善業務的主動性會更高。

　　北方故事還生動地說明，班組溝通中有很多軟性的技巧可以有效提高溝通的效果：

　　1、主動和有能力的人“討價還價”，可以調動其工作積極性。

　　2、善于向員工道辛苦，肯定員工的能力和貢獻，真誠而恰當地贊美員工，能營造輕松、和諧、善意和積極向上的人際環境和工作氛圍。

　　3、引導員工不斷總結提升，讓員工擔任內部講師，不但能有效激勵員工，而且是加強標準化、快速復制經驗的捷徑，能收到舉一反三、事半功倍的效果。　　

　　正所謂“留心處處是美景，思考事事皆文章”，在思考中實踐、在實踐中感悟、在感悟中總結、在總結中提高，我們就能在一時一事中長閱歷、長能力。

　　班組管理，其樂無窮啊。