【摘要】文章討論了ISO9000質量管理體系在中小型企業運行的重要性和必要性，分析了運行質量管理體系在提高企業生產率，減低成本及提高產品質量等方面所起作用。

　　【關鍵詞】質量管理體系；中小型企業；運行

　　改革開放以后，大量的外資企業或外商以各種形式在中國辦廠或辦公司，也將國外先進管理經驗和制度帶進來。ISO9000質量管理體系也是最早在外資企業應用，然后在國內大公司應用，并逐漸被人們認識、接受，現在企業是否運行ISO9000質量管理體系，是否獲得第三方評審、認證，成為衡量一個企業管理是否規范的標志。從企業外部來看，其好處在于：贏得客戶信任，增強市場競爭力。ISO9000是一套嚴格的質量控制標準體系，通過建立完整的以顧客中心的質量服務體系，規范服務過程以及嚴格的質量控制流程，從而增強客戶的信心。獲得認證表明公司對客戶的承諾是有保障的，而且是有監督的。特別我國加入WTO后，跟國外貿易往來更加頻繁，并成為世界產品加工的重要區域，所有國外企業包括部分國內企業在考察合作伙伴時，第一要考察的不是自己能從對方哪里賺多少錢，而是考察該企業是否運行ISO9000質量管理體系；從企業內部來看，其好處在于：
　　1．質量管理規范化；
　　2．提高人員的質量意識，改進服務質量；
　　3．減少工作差錯，提高工作效率；
　　4．改善內部溝通和協調部門間的接口和相互關系；
　　5．建立一整套科學、系統并具可操作的企業內部管理運作制度，包括管理和工作程序，服務和操作標準，以實現對業務活動整個過程進行控制，從而減少各類問題出現。
　　在我國除制造業運行ISO9000質量管理體系外，現在越來越多的事業單位、政府機構也已運行ISO9000質量管理體系進行管理，并得到廣泛應用。
　　
　　一、企業運行ISO9000質量管理體系前狀況
　　
　　銀行業大宗采購具有季度性，一般在第四季度開始大采購，不同銀行之間、同行不同分行之間，對設備的型號、配置一般都不一樣，這樣企業生產屬于按單生產的生產模型。每一個訂單都要與客戶進行詳細的業務與技術方面的溝通，否則將會產生嚴重的后果。下面是公司與客戶信息在溝通方面不充分的兩個典型案例：
　　案例1為北京一家公司生產15臺CDM（自動存款機），按客戶樣機設計生產，交貨期三個月。當時的生產任務單沒有注明這批產品的檢驗標準和檢驗執行方，結果從來料檢驗、過程檢驗按企業標準檢驗。產品完工后，業務部通知甲方工程師來驗收，甲方工程師按合同規定以樣機（一臺荷蘭進口）為檢驗標準，樣機在北京客戶總部，只有我們設計工程師見過，再有就是檢驗內容沒有具體的量化，全憑對方工程師理解而定，結果是多項不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花將近三倍工作量才讓客戶收貨，由于不能準時交貨被罰款，公司損失很大。原因為業務部與客戶簽有特殊要求的技術合同，但沒有及時通知生產和質量部門。
　　案例2業務部下單按標配為新疆工行生產5臺自助服務終端，到貨后開箱驗收，發現讀卡器不是客戶所要的型號，公司急忙派人坐飛機去給客戶更換。對此客戶極不滿意，貨款拖著不給，公司蒙受損失。原因為客戶要貨緊，業務員只是與客戶達成口頭訂貨協議，沒有簽正式合同，客戶提出的配置要求業務員答應后，沒有及時記錄下來，更沒有要求客戶簽名確認的程序，事后又忘記了，電話通知總部按標配發貨所致。
　　類似的事情時有發生，特別是在訂單多，生產比較忙的時候。出現問題的根源歸納有：
　　1．業務員在與客戶接觸簽合同時，過于注重自己業績，盲目答應客戶要求；對客戶的技術要求未能做到一次了解全面，往往造成生產多次返工，造成浪費。
　　2．業務部在簽定合同時，未會同其他部門作必要的合同評審，忽略公司自身能力，盲目答應客戶要求，給技術與生產部門工作帶來被動。
　　3．對每一次溝通內容未能進行記錄和總結，作書面確認，缺少對信息必要管理。
　　公司內缺乏信息共享的環境和平臺，缺乏信息流通渠道。
　　4．人們往往比較重視重要和難的問題，忽視小的問題，尤其是在生產的高峰期，缺乏計劃性。
　　以上問題的出現，是由于缺乏一套完整的管理制度，部門職責不清造成的。
　　
　　二、企業運行ISO9000質量管理體系過程中遇到的問題
　　
　　ISO9000標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，就如體系所說“ISO9000族標準可幫助各種類型和規模的組織實施并運行有效的質量管理體系”。全面、充分、深刻領會了ISO9000：2000版標準的精華，而不是片面、膚淺、僵硬套用條條框框。真正做到以標準為指南，從實踐中來到實踐中去，沒有無用的、表面的文件或語言。在標準的試運行認證過程所遇到的問題：
　　
　　1．當初試運行該體系的時候，我們的看法是“將簡單的程序復雜化”，并且認為概念化的東西遠遠多于現實操作的。本來很簡單的問題很快就處理完，但按標準要求必須按不合格項處理程序寫的原因分析、解決方法、效果驗證和預防措施的步驟做，顯得非常繁瑣。由于上述原因，大家對此的積極性并不高，大多數的做法是表面工作，而沒有真正去理解，導致內審時發現問題很多。
　　
　　2．在實際工作中，發現企業的體系文件繁瑣、復雜，可操作性較差，無論從形式上或內容上都與實際相去甚遠。所編寫的體系文件追求大而全的概念，不能真正起到提高管理水平的作用。因為有大量的體系文件，企業的工作人員工作起來感覺很累，并且由于傳統的編寫文件模式的弊端，使得文件的歸口不明確，令出多門，經常發生部門之間互相推諉、扯皮的現象,有時甚至為了符合要求而做假。而不是寫我所做，做我所寫。
　　
　　3．按標準和《質量記錄控制程序》要求組織所有工作進行記錄，記錄反映要真實。在審時發現許多部門沒有相關記錄。內審時問部門負責人員工有無參加過培訓，回答有，卻沒有培訓記錄；有的有培訓簽到記錄，沒有培訓考核成績；有的
　　檢驗員的質量記錄的簽名用電腦打印出來。總之，沒有按程序文件要求做。
　　
　　4．《文件和資料控制程序》對文件的編寫、修改、報廢作明確規定，在內審時發現有些部門文件修改后，修改號未做改變，新舊版本的文件放在一起。
　　可喜的是公司高層非常重視這次體系的運行，請咨詢公司給大家上課，派人到培訓中心學習，高層們也是積極投入其中，起到領導作用；在全體員工的共同努力下，順利通過第三方現場評審，取得證書。
　　
　　三、質量體系運行的持續性、有效性
　　
　　ISO9001：2000質量管理體系最終通過評審，獲得認證，不是我們最終的目的，我們終極目標是通過ISO9000質量管理體系這樣一個手段來推動我們的各項工作，以使得崗位職責更加明確，工作程序更加清晰，工作標準更加統一，隊伍素質有進一步的提高。社會在進步，企業在發展，客戶的需求不斷在改變和提高，企業的質量方針、質量目標為適應新的要求，也是在不停地改變，才能保證體系運行的有效性。
　　
　�。ㄒ唬┳⒅刭|量管理制度的持續有效
　　通過體系運行一段時間后，對體系運行情況進行評審，對程序文件或作業指導書中不合理的地方作必要的修改，建立了一套完整的適合公司的質量管理體系。從產品的市場調研、設計開發，原材料的采購，外協工廠的管理，制造過程，出廠檢驗，產品的性能評價，市場的反饋等各個方面都建立明確的管理程序。然而，要這些管理體系真正發揮作用，往往是一件比較繁瑣的事。為此公司從以下二個方面進行強化，避免質量體系流于形式，保證質量體系的有效性和適應性。
　　
　　1．以管理者代表為主任，成立質量委員會。對質量體系內部審核員不斷培訓，
　　提高管理技能，從而使質量管理工作能突出重點，大大提高了質量體系的可行性。
　　2．充分發揮質量管理部門的能動作用。質量檢驗能夠防止不合格的零件入廠，防止不合格的產品進入市場，但并不能提高產品的質量。為此，公司以預防為主為質量管理的重點，配備專職技術人員，負責對零部件的供應商進行質量控制，派人到外協廠進行技術指導，對公司各質量控制環節進行監控，不斷對零部件、產品進行評價試驗，及時消除質量隱患，既保證了出廠產品的質量，又能確保產品的及時交貨。
　　
　　（二）不斷強化質量培訓
　　公司規定新員工上崗前必須經過培訓，考核合格者才能上崗。先進設備是產品質量保證重要手段，但公司每一個員工的質量意識，才是產品質量的保證不變基礎。為此，公司十分注重員工的教育培訓，特別是持續培訓，并采取多種培訓形式。一方面，開展全員質量培訓，如在公司內部采用錄像和講座的形式對公司全體員工進行品質管理基礎原理的教育，提高員工的質量意識。另一方面，對于專職質量管理人員和生產技術人員，采取有計劃地參加國內的有關質量管理的培訓班，提高質量管理水平和業務水平。
　　
　　（三）不斷更新企業內控標準，檢查計量法規貫徹情況
　　為徹底貫徹國家有關的法律法規、產品標準和有關的計量管理規定，由技術開發部安排專職人員負責這方面的工作，并積級參加有關的法律法規的培訓，保證及時、有效地貫徹國家新頒布的有關法規和標準。同時，按照國家有關法規和標準，制定了要求相對提高的公司內控產品標準和產品檢查標準，保證產品符合國家的計量法規要求。通過嚴格的管理制度，確保產品符合相關的法規和標準。
　　
　�。ㄋ模┘皶r根據技術需求，增加檢測試驗設備的投入
　　產品質量的控制，產品質量的提高，還要有科學的、先進的技術手段來保證。為保證產品質量，添置了許多高性能的試驗測試設備，實時控制產品質量。如購買電器產品“安規”檢驗設備，噪音測試儀，紅外屏高溫模擬烤箱等等。對已有的設備按要求校驗，對暫時未能檢驗的項目，通過專業檢測機構檢測。有了這些設備，可以隨時對產品的質量狀態進行監控，保證高質量的產品投放市場。
　　
　�。ㄎ澹╅_展好內部審核
　　公司每年根據實際情況，由工作領導小組和工作組制定內部審核計劃，明確內部審核的目的、范圍、等事項；召開會議，告知審核事項；開展現場審核，真實填寫審核記錄；公布不合格項，填制不合格項分布表；對不合格項各部門要立即整改，質量管理體系建立過程中必然會出現一些偏離文件要求的情況，因此，必須加強內審，采取有效措施。糾正措施，從而保證管理體系持續改進。
　　
　　（六）建立互利的供方關系
　　在選擇供應商時，我們按嚴格評審程序來進行，實事求是。外協廠技術員培訓工作也納入我們培訓內容，一旦成為我們合格的外協廠，就按計劃對他們培訓。一方面，我們派工藝員或檢驗員到外協廠進行技術指導和培訓工作；另方面，外協廠派人到我司培訓。通過培訓，使雙方對產品設計、工藝、質量有共識，增強組織及其供方創造價值的能力。組織對供方既要講評價、選擇和控制，還要講合作、協調和互惠，達到雙贏。
　　
　�。ㄆ撸┒喾N管理制度并存
　　在通過ISO9001：2000質量管理體系認證后，公司又及時在工廠開展5S（整理、整頓、清掃、整潔、素養）活動，5S管理和ISO9000體系的目的是一致的，都是通過提高工作質量，使產品質量得到保證。認證后再椎行5S管理，使員工對ISO9000的持續實施起到良好的促進作用，可以說是一項事半功倍的工作；公司又組織全體員工學習《A管理模式》，對ISO9000質量管理體系有效補充。
　　通過質量管理體系的有效運用，使得公司的產品質量得到很好保證，市場越做越大，公司于2004年在海外上市。
　　
　　四、結語
　　
　　中小型企業通過有效運行ISO9000質量管理體系，同時與其他管理體系結合使用，可以促進企業的管理規范化，提高企業運作效率和市場競爭力。把企業的管理人員從繁雜的重復性的勞動中解放出來，使高層管理人員可以有更多的時間關注企業的發展方向，加強與客戶的溝通，開拓更廣闊的市場。市場人員也可以進一步加強客戶關系的管理，通過網絡與技術部門聯系，提供市場信息、客戶需求愿望，使技術部門能開發更多更好滿足客戶需求的產品，更好尋找新的客戶資源；與生產部門聯系，及時了解生產進度，及時準確反饋客戶要求更改信息，做到減少不必要的返工，有效保證交貨期，提高產品質量和減低成本。有效運行ISO9000質量管理體系使企業的生產經營活動規范有序并處于受控狀態，從而提高組織的經濟效益，為企業的長遠可持續性發展打下堅實的基礎，并在實踐中持續改進。
　　
　　【參考文獻】
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