近年，全球一體化趨勢明顯增強，適應國際慣例、推行統一標準正成為各行業的一項自覺行動。尤其是2001年以來，世界各國掀起貫徹ISO9000質量管理體系標準熱潮，該標準已被廣泛運用到企事業單位、政府機關、金融機構、服務行業并創造巨大效益。目前全球通過ISO9000認證的學校和教育機構數量已達600多所，國外包括哈佛、劍橋、牛津等世界著名大學，在國內也有北京大學、北京師范大學、山東濟南大學、重慶渝西學院等相繼通過認證。高校實施ISO9000質量管理體系為文件管理活動建立相應的文件質量管理體系創造了條件。

　　一、ISO9000質量管理體系概述

　　ISO是英文InternationalOrganizationForStandardization首個字母的縮寫，即國際標準化組織（總部設在日內瓦）。國際標準化組織中的技術委員會負責制定國際標準，ISO9000質量管理體系（QMS）在1987年制定，是一組質量管理和質量保證標準的總稱。它源于制造業，經修改后的2000版ISO9000質量管理體系的運用已不僅局限于制造業，它普遍適用于各種類型、各種規模的組織，并得到世界各國承認。該標準遵循管理科學的基本原則，以系統論、自我完善、持續改進的思想，明確了有關影響服務質量因素的管理與控制要求。

　　作為質量管理的通用標準和指南，ISO9000族標準是一種綜合的、符合邏輯又注重實際、并被評估者唯一承認的質量保證體系。在國際標準化組織推動下，已有150多個國家和地區采用，并已有90多個國家和地區將此標準等同轉化為國家標準。我國于80年代末期將其作為國家推薦標準，對口ISO/TC176技術委員會的全國質量管理和質量保證標準化技術委員會承擔著將其轉化成我國國家標準的任務，我國等同采用ISO9000族標準的國家標準是GB/T19000族標準，是國際標準化組織承認的中文標準。

　　二、高校文件管理引入ISO9000質量管理體系的作用

　　任何組織無不關注其質量，并以其上乘質量追求組織的最高效益，措施之一就是接受并采用ISO9000認證。該標準對文件的制定、運行、保持和改進做了詳盡規定，將組織總方針、目標及工作職責、要求、信息來源、資源提供、協調辦法、操作步驟等予以明確規定。高校每項管理均可根據各自的內容和特點建立自己的管理體系，在文件管理中建立文件質量管理體系，使文件管理的所有活動都在文件的指導下進行，并保證其能得到有效實施，所有工作才能按部就班、有條不紊地開展。文件質量管理體系的有效運行會產生以下作用：

　　1.改變文件管理理念

　　（1）文件概念

　　ISO9000的一個重要特征是文件化，它要求按照標準，建立一套文件化的質量管理體系并使之運行。提到學校文件，我們會習慣地理解為學校黨委、行政和其他職能部門下發的紅頭文件，實際上文件的含義要廣泛得多。按照ISO9000族標準，文件（document）是有意義的數據及其承載媒體。文件應有三個特征：第一，它是一種數據，即表示某種信息的符號，如文字、數字、聲音、圖像等；第二，這些數據應該有一定的意義，代表著某種客觀事物；第三，數據必須由某種媒體承載才能成為文件，媒體可以是紙張、磁盤、光盤、錄音錄像帶等電子媒體以及照片、樣件，也可是多種媒體的組合。

　　（2）文件種類

　　對照ISO9000族標準可將學校內部文件劃分為5種類型：

　　A、學校質量方針和目標（qualitypolicyandobjective）：它闡明學校總的辦學宗旨和理念、培養目標、管理模式、長期發展方向和規劃、近期工作計劃及目標，是制定其他類型文件的依據，是教職工的行動綱領。

　　B、質量手冊（qualitymanual）：為保證學校教育教學質量對各類員工、各個部門或某個過程而制定的基本要求及職責劃分。

　　C、程序文件（proceduredocument）：學校圍繞教學活動規定一系列文件化程序，包括對教育質量體系本身各類文件的管理和各類管理制度，對某項工作、活動、事件、過程制定的目的、范圍、職責、流程、方法、要求、協調方式、如何進行控制等。

　　D、作業指導書（workguidebook）：針對具體人和事制定詳細工作程序和要求，包括崗位責任書、單項工作規章制度、程序和流程。

　　E、記錄（record）：為完成某項活動而制定的各種表格及原始資料，是提供客觀分析證據的資料。

　　2.變更文件管理方法

　　具體地講，建立文件質量管理體系就是從四個方面規范文件管理質量：

　　1.組織機構：明確規定為保證文件管理質量而必須建立的管理機構及其職責權限等。

　　2.編制程序：建立符合ISO9000要求的文件質量管理體系，編制一系列嚴密的管理體系程序文件，使文件管理的全過程從文件的產生、收集、整理分析、利用服務到持續改進等，始終在有效的控制和監督中執行。

　　3.控制過程：對文件管理活動的全過程加以控制，是面的控制，不是點的控制，并要求過程具有標識性、監督性、可追溯性。

　　4.總結改進：不斷總結、評價、改進文件質量管理體系，使文件管理質量呈螺旋式上升。

　　3.變更文件管理目標

　　ISO9000的基本指導思想是：“質量形成于生產過程，必須使影響產品質量的全部過程因素在生產的全過程始終處于受控狀態”，它是一種強調采用“過程管理”的手段來保證產品質量的管理方法。過去文件管理只注重收集和保存，忽略文件本身質量的好壞、缺乏篩選、分析以及利用等重要環節，存在文件形成的程序不明確、部分規章制度內容不詳細、文件的更改和現行修訂狀態未得到識別、作廢文件未收回或沒有標記等問題。現在應把文件管理的重點放在篩選、分析及利用環節上，從文件標識、格式、審批者、生效日期，到內容質量進行全面檢查，剔除不合格和粗制濫造部分，確保文件的利用品質。利用統計技術分析、提煉加工形成真實結論；利用它為領導提供決策服務。

　　三、ISO9000質量管理體系在高校文件管理中的具體應用

　　貫穿ISO9000的核心思想為八項質量管理原則：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法及與供方互利的關系。本文以其中部分原則的思想為指導，結合文件管理特點，以及我校建立ISO9000質量管理體系的實踐活動，對建立以過程為基礎的文件質量管理體系進行初步探索，并以此實現學校文件管理質量目標。

　　1.領導作用原則

　　“領導作用”是指領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。運用此原則，可采取以下措施：

　　A、為文件管理確定期望達到的質量目標，并保持目標的有效實施。

　　B、在學校或部門所有層次上強化領導、干部、職工的標準化意識，保持認識上的一致和工作上的協調，堅持文件管理的全面性、全員性、全程性。

　　C、建立有效的文件質量管理體系以實現文件質量目標。

　　D、確保實施文件質量管理體系所需的必要資源。

　　E、創造良好的內部環境，為員工提供所需的資源和能力培訓，并賦予其職責范圍內的自主權。評估員工的能力和業績，采取激勵機制等，調動積極性，鼓勵員工積極參與文件管理活動。

　　F、定期評審文件質量管理體系。

　　G、決定改進措施，持續改進文件質量管理體系。

　　“領導作用”原則為高校文件管理提供了有力保障，使文件管理受到普遍重視。

　　2.全員參與原則

　　“全員參與”是指各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　運用此原則，可采取以下措施：

　　A、讓員工了解自身貢獻的重要性以及其在文件質量管理體系中的角色。

　　B、鼓勵員工積極尋找各種進修提高機會，增強自身能力、知識、經驗和技能，以保持文件質量管理體系的有效實施。

　　C、鼓勵員工以主人翁責任感去解決文件管理中的各種困難和問題。

　　D、每個員工根據各自目標評估文件管理業績狀況，感受其在文件質量管理體系中的自身價值，激勵積極性。

　　文件質量管理體系的運行表明，文件管理已涉及到每一過程的各個環節，每一崗位、每位員工都不同程度地兼有文件管理的任務，學校必須建立一支高素質的文件質量管理隊伍，只有他們的充分參與，才能形成人人對文件管理的關心，才能形成全員質量責任意識。

　　3.過程方法原則

　　“過程方法”是指將整個文件管理活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。運用此原則，可采取以下措施：

　　A、為取得預期結果，系統識別文件管理的所有活動和相關資源。

　　B、分析和測量文件管理中關鍵活動的能力。

　　C、明確文件管理活動的職責和權限。

　　D、識別文件管理活動的接口。

　　E、注重改進文件管理內部活動的各種因素。

　　過去多注重活動的結果而忽視對過程和方法的管理，后果是過程的隨意和不可控制，導致結果的不可知和不能達到預期效果。文件質量管理體系將文件管理活動及一切資源作為過程進行管理，使過程置于有力的管理和控制之下，確保文件管理的目的能完全、高效地達到。具體講，“過程方法”要求把文件管理活動的策劃、實施、檢查、處置等環節形成“P（策劃）—D（實施）—C（檢查）—A（處置）”完整循環，即閉環。對各項工作的初步醞釀、計劃制定、實施情況、具體操作中出現的問題等密切關注，收集的文件要全面反映以上內容，做到文件的環環相扣，避免隨意、凌亂的收集，確保文件的系統性和完整性。

　　4.管理的系統方法原則

　　“管理的系統方法”是指將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于提高實現目標的有效性和效率。運用此原則，可采取以下措施：

　　A、建立文件質量管理體系，以最佳效果實現文件管理目標。

　　B、理解文件質量管理體系內各過程的相互依賴關系。

　　C、更好地理解為實現文件質量管理目標所必需的作用和責任，減少職能交叉造成的障礙。

　　D、清楚地保證文件管理過程所需的資源并確保得到這些資源。

　　E、通過測量和評估，持續改進文件質量管理體系。

　　組成文件質量管理體系的各過程構成一個有機整體，文件質量管理體系的整體功能由各過程的功能及過程的相互作用方式而決定，因此可用流程圖明確各過程的相互順序及結合方式。組成文件質量管理體系的各過程由于所處層次不同，其在體系中的地位和作用也不相同，體系能否有效運行，很大程度上取決于確定體系內各過程層次結構，明確關鍵層次的過程，分清主次。根據各過程在實現文件質量總目標中各自的作用和責任，通過明確職能，確定職責，溝通了解，減少或消除由于職能交叉或職責不清導致的障礙，提高體系運行的效率。

　　5.基于事實的決策方法原則

　　“基于事實的決策方法”是指有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。運用此原則，可采取以下措施：

　　A、確保文件反映的數據和信息足夠精確和可靠。

　　B、確保領導者能夠得到數據和信息。

　　C、使用正確的方法分析數據。

　　D、基于事實分析、權衡經驗與直覺，作出決策并采取措施。

　　文件質量管理建立在有效的規章制度平臺上、以數據和信息分析為基礎，制度是管理的保證，真實的數據和信息則是決策的前提，輸入的信息和數據應當可靠，能準確地反應事實，為領導決策方案奠定重要基礎，這樣可以避免決策的盲目性導致的重大失誤，減少工作中的錯誤和損失。

　　文件管理的目的在于利用，首先重視文件質量，把不合格文件拒之門外。其次分析文件是關鍵，改變過去對文件的簡單羅列方式，通過閱讀、查看、消化、吸收，運用掌握的檔案管理、利用科學手段、先進的統計技術，分析、比較、概括，得出參考價值高的結論。第三，重視發揮資料的利用價值。每一活動成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。領導決策的重要方法之一就是利用對相關文件材料的分析、總結得出的結論。

　　6.持續改進原則

　　“持續改進”總體業績是組織的一個永恒目標。文件管理是一個長期過程，它在不斷地改進、修正和與時俱進中完善和發展。運用此原則，可采取以下措施：

　　A、在全校范圍內使用一致的方法持續改進文件管理業績。

　　B、為員工提供持續改進的方法和手段的培訓。

　　C、將文件質量管理體系的持續改進作為學校每位成員的目標。

　　D、建立目標以指導、測量和追蹤持續改進。

　　“持續改進”是文件管理追求的永恒目標。通過“PDCA”螺旋式上升的反復循環，針對工作中出現的問題和缺點，不斷反思，不斷改進和預防，不斷追求更高目標。

　　總之，在高校建立文件質量管理體系，促使文件管理的習慣思維發生了巨大改變，勢必會與傳統的文件管理模式產生碰撞，但是文件質量管理體系與國家檔案管理要求是一致的、協調的，是相互促進的。在應用時要把兩者靈活地結合在一起，并使學校通過運行文件質量管理體系切實體會到文件管理質量的提高，決不能“邯鄲學步”，徹底擯棄檔案管理方法，從形式上機械地模仿標準，從而步入可笑的誤區。

　　【參考文獻】

　　[1]周宏武,張希勝.借鑒ISO9000族標準加強我國高職教育的規范化管理[J].黑龍江高教研究,2004,(2).

　　[2]宋洪濤.職業教育機構宣傳貫徹ISO9000標準芻議[J].江蘇高教,2004,(4).

　　[3]韋杭青.ISO9000標準在職校管理中的具體應用[J].職業技術教育,2002,(16).

　　[4]唐俊.淺談ISO9000質量管理體系在學校中的運用[J].德陽教育學院學報,2003,(2).

　　[5]楊彩霞.學校管理引入ISO9000族質量管理體系研究[J].溫州師范學院學報,2004,(1).

　　[6]鄧順川.學校文件管理與ISO9000族標準[J].湖南經濟管理干部學院學報,2003,(3).

　　[7]國家質量技術監督局.質量管理體系標準[M].北京：中國標準出版社,2004.

　　[8]郭必裕.高校目標管理存在的問題及對策[J].黑龍江高教研究,2005,(1).

　　[9]周風華.ISO9000質量管理體系在職業學校教學管理中運用的可行性分析[J].中國職業技術教育,2004,(3).

　　[10]王國平.試論高校品牌建設的過程管理[J].江蘇高教,2005,(1).