美國有這樣一種說法，那就是500強企業都要無一例外地購買兩種東西，一個是EAP，一個是電腦。EAP是企業員工心理服務（EMPLOYEE ASSISTANCE PROGRAM）的簡稱,是西方發達國家企業中廣泛使用的一套系統的心理預防和干預服務體系，它通過預防、發現和解決員工個人的、涉及到生產力的相關心理問題，從而提高員工和企業的生產效率。

    10多年前，世界衛生組織專家曾經指出，從現在到21世紀中葉，沒有任何一種災難能像心理危機那樣給人們帶來持續而深刻的痛苦。從疾病發展史來看，人類已從“傳染疾病時代”、“軀體疾病時代”步入“精神疾病時代”。被列為當今人類10大死亡原因之一的自殺，大多由心理疾病引起。心理危機引發的惡性事件呈上升趨勢，并引起社會的廣泛關注。尤其是，當我國越來越多的企業員工自殺新聞見諸報端時，企業員工的心理問題也到了不得不被重視并盡快解決的地步。

    揚森公司心理危機風波

    2002年的5•7大連空難中，112人不幸遇難，西安揚森公司的3名女性員工身列其中。她們都是剛從牛津大學學成歸來的產品經理，在公司里有著良好的人際關系。這個消息像是投下了一枚重磅炸彈，公司員工一下子陷入到了一種壓抑、焦慮的氛圍中，很多人不思飲食、失眠、沮喪。

    公司管理層認識到，員工的這種心情不但不能挽回死者的生命，還會影響自己的工作和生活，于是就很快制定了一個善后處理目標——盡快幫助遇難員工的家屬和公司其他員工恢復到原來的生活和精神狀態。他們明白，要實現這個目標，光靠行政管理上的努力是達不到的，必須要有專業的心理專家來參與。

    他們和心理專家取得了聯系。有很多熟悉遇難者的員工心里很悲痛，有些員工說今后不敢再坐飛機了，有些說我碰到海鮮就有點害怕，不敢吃海里的東西……專家認為這些心理反應是很自然很正常的，他們在大連和北京分別舉行了3次集體心理援助，讓他們宣泄由空難引起的抑郁、焦慮等負面情緒。通過在集體中充分表達自己的感受，他們意識到自己的某些痛苦體驗別人也曾經或正在遭受，自己并非孤獨地面對這些不幸。集體援助中，很多人都把自己的感受說了出來。結束時，員工們已經初步懂得如何面對這種打擊和不幸了，并知道什么樣的應對方式是積極的，哪些方式是應該回避的。

    援助者還讓大家一同來回憶這3位同事一生所從事的工作，為公司所做的貢獻，讓大家緬懷他們。為了鞏固這些心理援助的效果，專家還舉辦了一場追悼會。這場追悼會打破了傳統的習慣，辦得既隆重但又不太悲傷，在追悼會的會場上沒有傳統的黑紗，只是用鮮花和蠟燭來代替，也沒有遺體告別儀式，而是為3位遇難員工分別設置了3個小的悼念活動室，使這個本來可能會很悲傷的追悼儀式，變成了一個緬懷活動。

    通過心理援助，員工們終于擺脫了心理的陰影，很多員工的精神狀態有了明顯改善。空難發生后辦公室的壓抑氣氛改變了很多，大家的臉上也有了笑容，該說的話也都說了，慢慢地恢復到了正常的工作狀態。

    EAP的作用及發展歷程

    國內外調查顯示，不適當的工作壓力不僅損害個體健康，而且會破壞組織生產力。員工的職業壓力與心理健康以及對企業造成的影響越來越多地受到關注：美國每年有約100萬員工由于心理壓力而缺勤，每一名員工的缺勤會造成668美元的損失；40%的人“跳槽”或轉行是由于心理壓力所致，而更換一個雇員要1000-30000美元；75%的員工會在工作時間考慮個人問題；英國所做的一項研究發現，壓力導致的疾病估計每年會使英國付出高達70億英鎊的代價。英國專家的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問題通過直接的醫療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達整個GDP的10％！

    而同時，一項研究表明，企業為EAP 投入1美元，可節省運營成本5-16美元。Marsh&McLennon公司對50家企業的調查表明，在引進EAP后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產效率提高了14%。

    EAP最早起源于美國，其發展歷程大致分為4個階段:職業戒酒計劃（1936-1962)、員工援助計劃（1962-現在)、職業健康促進計劃（1980-現在)、員工增強計劃（1988-現在)。隨著社會的演變和發展，EAP的核心內容和關注點從最初傳統的、比較單一的酗酒等不良行為轉移到廣義的精神壓力和身心健康問題，從關注員工精神健康的日常維護轉移到預防為主的策略，逐漸成為一種綜合性服務，涉及心理健康、生活方式、壓力管理、裁員危機、職業生涯發展、組織與管理風格設計等各個方面。

    目前，世界財富500強中，有90%以上的企業總部為員工提供了EAP服務。英國、加拿大、法國、澳大利亞、日本等國家的許多企業、政府部門和軍隊均廣泛開展了此項服務。EAP已成為幫助組織成員緩解精神壓力、改善生活方式、促進身心健康，進而提高企業工作效率的一種重要方式。

    EAP應用造就多贏局面

    危機干預是EAP框架下的一項重要服務，是處理組織和個人危機事件的一個有效管理工具。全球范圍內，美國是在危機干預方面做得比較好的國家，它從1980年起就開始了相關理論的研究。

    危機干預最早可追溯至第一次世界大戰期間，打完仗后，心理醫生會對傷員提供一些心理服務。醫生發現，如果心理服務比較迅速，并且服務地點是在受傷現場附近，那傷員的心理壓力就會大大減輕。另外，如果將士兵們組成一個小組，小組成員之間互相交流戰爭中的一些經歷，這也會大大減輕戰爭帶來的心理陰影。在第二次世界大戰中，這種危機干預的模式得到了延續。

    日前，第4屆中國企業心理服務國際論壇在北京舉行，此次論壇的主題是EAP危機干預在組織中的應用。眾多演講嘉賓表示，危機干預在解決員工心理問題、提高企業生產效率的同時，還大大降低了企業生產安全事故的發生幾率。

    國際危機干預基金會主席湯姆•麥克謝力先生向記者舉了這樣一個例子——杰克是建筑工地的鏟車司機，他的妻子被癌癥奪去了生命。平時，他將車開到工地，要選擇一個路上沒有行人的時間。但他的妻子死了，他情緒波動比較大，導致思想無法集中。本來，他應該選擇一條安全的路到工地，結果他選擇了另外一條路，這條路上車和人都很多。他駕駛的鏟車和另外一輛卡車相撞，幸運的是，卡車上的人沒有受傷。

    “危機干預不但涉及到受傷或者是死去的人，實際上也會將對同事和親朋的負面影響化解掉。如果這個工人的經理知道他的家庭有變故，就不會安排他去做這么重要的工作，就會給他安排簡單的工作，這就不會造成員工本身的傷害或者是對他人的傷害。”湯姆•麥克謝力對記者說。

    在這一點上，雪佛龍總公司員工幫助、工作生活、健康與績效、殘障管理服務經理約翰•萊利博士也極其贊同。在安全生產的三要素中，管理者可以把對機器設備和環境的管理做到極致，但人的行為是生產中最危險的因素之一，即使是設備和環境的隱患被消除，如果工人無法集中精力工作，不按照操作規程操作，事故仍然有可能發生。他認為，危機干預在企業應用的最大意義在于，其消除了不良心理對員工工作的影響，杜絕了人的不安全行為，從而在提高企業生產效率的同時，避免了生產安全事故的發生。

    雪佛龍是世界第二大合成能源公司，業務范圍涵蓋原油和天然氣的勘探、生產、運輸和提煉等，時刻把員工的安全放在第一位。在工作場所，員工如果感覺到不安全可以立即停止工作，一旦發現現場的事故隱患，可以立即向領導報告。2007年，雪佛龍公司在波斯灣進行勘探的過程中，要將一臺機械設備從輪船的頂端搬運到水面。在開工之前，施工隊伍做了一個很詳細的評估方案。設備搬運過程中，評估方案根據實際情況被修改了3次。最終的方案上報給了一位資深船員后并沒有被通過，這位資深船員說：“先把設備搬下來，我會承擔后果。”結果，另外一名船員在搬運設備過程中不幸失足落水。

    約翰•萊利博士分析說，這些船員來自印度，印度的傳統是不能挑戰年長者或者是資深者的權威，因為這些船員的資歷不夠深，他們不能反對資深船員的決定。而這種情況下，EAP能協調企業內員工之間的關系，從而使他們達成一致的科學合理的問題解決方案。

    我國危機干預發展現狀

    我國作為一個強國正在崛起，企業在全球經濟鏈上的位置在不斷提升，與成長和發展相伴的是，企業無時不在經受國際國內政治、經濟、自然環境變化的洗禮和考驗，各種各樣的危機事件以前所未有的強度向企業襲來。

    據相關資料顯示，我國企業EAP的使用率大概為10—15%，美國為6—8%，原因在于中國企業員工面臨著比西方更為嚴重的心理健康問題。中國社會正處在轉型的關鍵階段，社會變革一方面帶來了經濟高速發展、社會結構變化、利益分配調整、信息急劇膨脹、社會節奏加快，競爭日趨激烈，各種思潮的沖擊使人們的思想、觀念、心理、行為發生了一系列的變化，為人們提供實現個人成功理想機遇的同時，另一方面也帶來了各種負面影響。失業、工作壓力、家庭收入、人際關系、個人危機感等問題已成為影響員工心理健康的主要因素。

    據《2007CCTV年度雇主員工幸福感及心理健康狀況調查報告》顯示，在被調查的年度雇主企業的3525名員工中，在最近6個月中有想死念頭的員工占到了4.4%，有嘗試自殺的員工占0.7%；員工的不安全行為也同樣不容忽視，在3525名員工中，發生過沖突的占到11.6%，開快車的占14.4%；每周的工作時間在50—60小時的為14.9%，超過60個小時的為3.9%。另外，員工的職業壓力與心理健康以及對企業造成的影響日漸受到廣泛關注。更嚴重的是，近年，高校教授猝死、跳樓自殺事件，華為員工自殺事件等極端行為的報道屢見報端，令人扼腕。

    員工因心理危機而導致的種種悲劇的發生讓危機干預在企業的推行到了刻不容緩的地步。然而，事實并非盡如人意。在理想化的危機干預體系中，危機干預包括干預前的準備、危機反應、持續的工作和跟進、改進策略等。但實際上，很多企業沒有一個具體的防范計劃，即使有防范計劃，但真正去實施的并不多。有些領導甚至這樣說：“這些都是書本上的，我們在實踐中運用不了啊！”

    北京盛心陽光國際企業咨詢公司督導李旭博士認為，我國危機干預主要存在以下問題。首先，企業的危機干預意識非常薄弱，需要強化。其表現之一就是企業領導對員工的心理狀況與誘發危機之間的關系不了解。李旭博士曾經給某企業做了一個調查報告，指明公司的危險行為很多，員工壓力很大，但企業領導認為這與企業的危機事件之間不存在必然的聯系。

    其次，危機干預的應用不是太廣泛。在國內，雖然有一些石油、電力、航空等行業的企業對危機干預進行了嘗試使用，但絕大部分企業并不了解危機干預，不知道它是一種新型的管理工具。

    第三，危機干預要全程化推廣，但我國企業在實行危機干預的過程中存在著“一多兩少”的現象，即危機發生后對現場的干預是最多的，危機發生前預防預警使用少，危機發生后善后延續使用少。這表現在5.12汶川地震中就是地震剛發生時，心理學界、政府等對災民的關注非常大，但幾個月后，對災民的關注度明顯降低。李旭博士介紹，在5.12汶川地震發生后的第一個月時，臺灣的救助人員就曾對他建議說，當年臺灣大地震發生半年后自殺率特別高，所以一定要特別注意地震發生后3-6個月的危機干預。

    第四，中國企業危機干預隊伍建設應加強。中國心理學剛剛處于起步階段，危機干預也處于非專業水平，但隨著中國危機干預實踐的積累，危機干預將完成從非專業到專業的一個階梯型的跨越。另外，我國危機干預應該完成從單一心理學背景到多學科復合型的轉變。

    危機干預要注重文化調整

    國際員工幫組專業協會是歷史最悠久、全球最大的由EAP專業人員構成的組織，是國際EAP界的權威機構，已經在美國建立和發展了EAP的行業標準和國際標準。目前，中國國際人才交流協會已經將在美國實行的行業標準翻譯成中文。國際員工幫助專業協會主席約翰•梅納德博士創立了美國首批EAP公司，他指出，現行的EAP標準在中國的推行一定要符合國情，以便能更好地為企業服務。

    國際危機干預基金會主席湯姆•麥克謝力先生表示，文化具有多樣性和差異性，EAP框架下的危機干預在實施過程中一定要注重文化的調整。因此，從這個角度來說，危機干預在不同人種和國度有著不同的表現方式。比如，美國本土的印第安人有一個傳統，那就是不能輕易談論死去的人，但換一個文化環境就可以直接談論死去的人。“危機干預的方法應該和受傷害人的文化相一致，文化里是蘊含著某種神秘的儀式的，我們必須按照儀式去做。如果到中國來做危機干預，肯定要考慮到中國的文化和傳統。”湯姆•麥克謝力先生說。

    北京盛心陽光國際企業咨詢有限公司是一個中美合資的公司，該公司從美國引進了許多危機干預的技術，并會根據中國的文化對干預技術做很多調整。在美國，如果一個員工在工作場所用言語表達嚴重的暴力傾向，按照美國工作場所常規的處理方式，這個人會被辭退，更嚴重者法官會判決這人在任何場合都要和被他威脅的人保持100到200米的距離。但在中國，企業領導可能會不理解這種處理方式甚至會拒絕。這和中國人特別講究人情有著十分緊密的關系。北京盛心陽光國際企業咨詢有限公司督導李旭博士建議，相關部門要將國外成熟的危機干預技術本土化，并將本土化危機干預技術系統化，在系統化基礎上突出量身定做的個性化。

    “我看到了一個很好的現象，就是中國對危機干預非常重視。政府層面上，中國國際人才交流協會將危機干預項目引入到了中國，今年6月份，國際危機干預協會和中國國際人才交流協會共同舉辦了一個關于危機干預的研討會，在那個會上，我就感覺到很多來自高校和企業的人對危機干預表現出了非常濃厚的興趣。這個興趣對推動事業發展是一個強大的動力，我相信，不久將會有更多的員工以及社會公眾提出有關危機干預的更高的要求。從發展曲線上來看，中國的危機干預正在加速發展。”雖然中國的危機干預還在初期階段，但中國政府所做的努力還是讓國際危機干預基金會主席湯姆•麥克謝力先生對危機干預的發展充滿了信心。