國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO管理體系是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。

    ISO管理體系包括質(zhì)量，環(huán)境，安全健康三項(xiàng)。

    任何組織都需要管理。當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時(shí)，則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系，即ISO管理體系。

    目前，我司已參照ISO9001：2008及ISO14001：2004標(biāo)準(zhǔn)要求，在全公司范圍內(nèi)建立起了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系，并已順利通過(guò)外部認(rèn)證審核。為了能夠有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系，我們有必要進(jìn)一步了解ISO管理體系相關(guān)知識(shí)。

    一、ISO基本知識(shí)簡(jiǎn)介

    1、ISO的由來(lái)

    ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡(jiǎn)稱(chēng)，其全稱(chēng)是International Organization for Standards。準(zhǔn)確地說(shuō)，“ISO”并不是首字母縮寫(xiě)，而是來(lái)源于希臘語(yǔ)中的“標(biāo)準(zhǔn)”一詞。ISO成立于1947年，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，其主要工作是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

    2、ISO9001

    國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1987年正式發(fā)布ISO族標(biāo)準(zhǔn)，該系列共有6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001就是其中最重要的一個(gè)，是闡述質(zhì)量管理體系具體要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。在引進(jìn)過(guò)程中，將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)換方式有等同采用和等效采用兩種，在我國(guó)是采用等同采用的方式，相當(dāng)于沒(méi)有作任何改動(dòng)的引用此標(biāo)準(zhǔn)。為便于識(shí)別，我國(guó)在引用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上加了“10000”，故引用后的質(zhì)量管理體系thldl.org.cn標(biāo)準(zhǔn)正確寫(xiě)法為：GB/T19001-2008 IDT ISO9001：2008。其中IDT表示等同采用的意思，GB/T代表推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的意思。ISO族標(biāo)準(zhǔn)到目前為止已經(jīng)歷了3次修改（即1994版、2000版、2008版）。

    3、ISO14001

    ISO14000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織從1993年開(kāi)始制定的一系列環(huán)境管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（最新版本為2004版），它包括了環(huán)境管理體系及審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期評(píng)價(jià)、環(huán)境績(jī)效評(píng)價(jià)等國(guó)際環(huán)境管理領(lǐng)域的研究與實(shí)踐的焦點(diǎn)問(wèn)題，旨在指導(dǎo)各類(lèi)組織取得表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。ISO給14000系列標(biāo)準(zhǔn)共預(yù)留100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)，其編號(hào)為ISO14001-14100，ISO14001（闡述要求及使用指南的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）就是其中最為重要的一個(gè)，是企業(yè)建立環(huán)境管理體系和進(jìn)行環(huán)境管理體系審核認(rèn)證的最根本的準(zhǔn)則，是其它一系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。

    4、ISO管理體系作為主導(dǎo)管理體系的作用

    質(zhì)量管理體系在企業(yè) 中的地位是通過(guò)與管理體系的融合程度來(lái)體現(xiàn)的，融合得不好，質(zhì)量管理體系的效用就會(huì)大打折扣。

    實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和被認(rèn)證組織彼此所關(guān)注的目標(biāo)存在著不易彌合的距離，原因大致有如下幾個(gè)方面：

    某些組織在引入ISO質(zhì)量管理理念并建立質(zhì)量管理體系后，只是片斷地吸收、部分地采 用，把凌亂的方法或者只言片語(yǔ)當(dāng)成法寶，忽視了質(zhì)量管理體系的整體性和系統(tǒng)性，不能達(dá)到應(yīng)有的效果；

    有的企業(yè)為行銷(xiāo)好看或投標(biāo)的需要，并沒(méi)有真正把ISO的理念融入日常管理或工作流 程中，甚至使質(zhì)量管理體系成為一個(gè)“外掛系統(tǒng)”，不僅不能發(fā)揮應(yīng)有的作用并達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量效果，反而成了包袱；

    某些咨詢(xún)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)并不關(guān)心質(zhì)量管理體系在組織中的地位給予其他管理方法、體系融合 的程度，而企業(yè)又通常缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和必要的人力資源把一套完整、有機(jī)的體系與其他管理方法、體系融合起來(lái)；

    部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)不對(duì)客戶(hù)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行作認(rèn)真客觀的評(píng)價(jià)，使認(rèn)證僅僅是“材料上通過(guò) ”，在組織缺乏自主要求的時(shí)候，質(zhì)量管理體系就形同虛設(shè)；

    不少企業(yè)在準(zhǔn)備認(rèn)證時(shí)，用統(tǒng)計(jì) 報(bào)表應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的要求，編制與統(tǒng)計(jì)技術(shù)有關(guān)的程序性文件也不知從何處下手。

    還有些企業(yè)在管理方法上盲目追求“先進(jìn)”，沒(méi)有根據(jù)自身的水平踏踏實(shí)實(shí)地落實(shí)基礎(chǔ)工作，結(jié)果是企業(yè)的質(zhì) 量管理體系文件中使用了不少時(shí)髦的新名詞、新概念，但實(shí)際連最基本的過(guò)程控制乃至檢驗(yàn)工作還沒(méi)有健全。

    上述問(wèn)題引發(fā)的矛盾，比較集中地體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系在企業(yè)管理中的地位和應(yīng)用過(guò)程。 一方面，質(zhì)量管理體系沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效用，甚至質(zhì)量管理與控制的作用并不明顯，有些管理者還出現(xiàn)了“質(zhì)量管理疲勞 ”，認(rèn)為“質(zhì)量管理體系也就那么回事”。另一方面，許多經(jīng)過(guò)認(rèn)證的企業(yè)苦于沒(méi)有一種簡(jiǎn)約、系統(tǒng)、全面的主導(dǎo)管 理體系為主干，將一些先進(jìn)的管理理念、模式及方法串聯(lián)融合起來(lái)，并體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，因而在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中常常掛一 漏萬(wàn)，只得針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不斷制定、修改各種制度、方法、措施。因此，企業(yè)在質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量控制與管理體系方面存在不少鏈接 和融合的問(wèn)題，使先進(jìn)的理念、模式、方法不能實(shí)施。

    面對(duì)這些現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)建立全 面的、具有相容性的主導(dǎo)管理體系，保證企業(yè)質(zhì)量管理能夠健康協(xié)調(diào)發(fā)展。實(shí)際上，任何組織在實(shí)際操作中都不可能在正常的生產(chǎn)運(yùn) 作之外單獨(dú)運(yùn)行質(zhì)量管理體系，所以，如何將質(zhì)量管理體系與日常生產(chǎn)管理融合在一起，使擺在組織管理者面前的一個(gè)重要課題。每 個(gè)組織的管理模式、文化、素質(zhì)、環(huán)境、產(chǎn)品、組織理事、組織成熟度及利益相關(guān)者的期望都有其相對(duì)獨(dú)特性，很難形成一種可以套 用的固定公式，也不是外人可以代勞的。

    ISO管理體系不僅是一種質(zhì)量管理 、管理控制手段，還是一個(gè)能滿(mǎn)足從采購(gòu)到加工生產(chǎn)過(guò)程再到交付顧客及持續(xù)改進(jìn)等一系列緊密相扣并在各環(huán)節(jié)受到監(jiān)測(cè)、控制的管 理體系，覆蓋了生產(chǎn)運(yùn)作的各個(gè)流程。因此，ISO質(zhì)量體系不僅可以作為質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，更是一個(gè)可以貫通全部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的主 導(dǎo)管理體系。

    把ISO管理體系導(dǎo)入企業(yè)使之成為主導(dǎo)管理體系，還必須由企 業(yè)的最高管理者統(tǒng)籌建立和實(shí)施。組織的最高管理者應(yīng)該對(duì)ISO管理體系僅僅視為質(zhì)量控制手段的認(rèn)識(shí)，才能知道體系的導(dǎo)入 及與各種管理方法、模式和文化的融合，這種改進(jìn)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是全流程和全方位的。

    二、ISO管理體系的意義

    1、企業(yè)實(shí)施ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的意義

    ISO系列標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，通過(guò)貫標(biāo)與認(rèn)證，企業(yè)能夠找到一條加快轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制、強(qiáng)化管理基礎(chǔ)與完善內(nèi)部管理機(jī)制的有效途徑。該標(biāo)準(zhǔn)明確了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客對(duì)企業(yè)共同的基本要求。企業(yè)通過(guò)貫徹這一系列標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證，能夠增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)，穩(wěn)定和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，提高整體的管理水平，進(jìn)而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。這對(duì)規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益發(fā)揮了積極的作用。

    ISO系列標(biāo)準(zhǔn)目前已被世界各國(guó)廣泛采用和認(rèn)同，由第三方獨(dú)立且公正的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證，可以有效避免不同顧客對(duì)企業(yè)能力的重復(fù)評(píng)定，減輕了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，提高了經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的效率。同時(shí)，企業(yè)貫徹ISO標(biāo)準(zhǔn)，按照國(guó)際通行的原則和方式來(lái)經(jīng)營(yíng)與管理企業(yè)，這有助于樹(shù)立國(guó)內(nèi)企業(yè)“按規(guī)則辦事，尤其是按國(guó)際規(guī)則辦事”的形象，符合企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的基本原則，為企業(yè)開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

    2、企業(yè)實(shí)施ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的意義

    ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)能推動(dòng)公司在原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)更系統(tǒng)、更完善的管理機(jī)制。通過(guò)建立環(huán)境管理體系，使公司對(duì)環(huán)境保護(hù)和環(huán)境的內(nèi)在價(jià)值有了進(jìn)一步的了解，增強(qiáng)了公司在生產(chǎn)活動(dòng)和服務(wù)中對(duì)環(huán)境保護(hù)的意識(shí)和責(zé)任感，促進(jìn)公司減少污染。

    ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)公司生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的設(shè)計(jì)到最終的產(chǎn)品及服務(wù)，都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境因素的影響，并通過(guò)設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制方案，對(duì)重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，可以有效地促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、陪罰款、排污款等），從而能夠明顯地降低營(yíng)運(yùn)成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。公司通過(guò)ISO14001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，不但順應(yīng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)在環(huán)境方面越來(lái)越高的要求，而且可以?xún)?yōu)先享受?chē)?guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)公司環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展。

    三、如何進(jìn)一步推行ISO管理體系

    獲得了ISO證書(shū)，并不代表ISO推行工作已經(jīng)完結(jié)，通過(guò)認(rèn)證后如何進(jìn)一步有效推行ISO管理體系，這個(gè)問(wèn)題至關(guān)重要，關(guān)系到ISO管理體系能否真正給企業(yè)帶來(lái)實(shí)效。

    首先，在思想意識(shí)上要走出對(duì)ISO證書(shū)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。最大的誤區(qū)就是認(rèn)為ISO體系只是一種形式，是公司為了得到證書(shū)而不得不加諸自身的枷鎖。持有這種觀點(diǎn)的公司，一般都是僅僅為了拿證，而看不到ISO體系對(duì)于公司自身管理能力及產(chǎn)品質(zhì)量的提升作用。持有這種觀念的公司認(rèn)為ISO證書(shū)只要花錢(qián)就可以買(mǎi)到，往往在這種情況下ISO推行會(huì)失效。所以，要想成功推行ISO，首先要認(rèn)識(shí)到ISO體系對(duì)公司管理提升的實(shí)際意義，要以通過(guò)認(rèn)證為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)公司各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。

    其次，要努力排除推行過(guò)程中遇到的阻力。ISO失敗的原兇之一是人為阻力，只有消除了阻力，才能令I(lǐng)SO真正成功。要排除阻力，首先要看清阻力產(chǎn)生的源頭，然后針對(duì)阻力源選擇解決的方法。阻力來(lái)源一般是人員不習(xí)慣，由于要做記錄，員工覺(jué)得增加了工作量，所以才反對(duì)，此外還可能由于擔(dān)心自己的利益被侵犯而反對(duì)。

    再次，要制定推行ISO體系相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。ISO體系的最大特點(diǎn)是“允許犯錯(cuò)誤，但決不允許犯同樣的錯(cuò)誤”，對(duì)于屢犯同樣錯(cuò)誤的行為，一定要進(jìn)行嚴(yán)懲。不管什么事情，與個(gè)人的報(bào)酬聯(lián)系起來(lái)，才會(huì)有好的效果，但個(gè)人報(bào)酬的增減是最容易引起沖突的，所以，要先將獎(jiǎng)懲措施制度化，得到大多數(shù)人的認(rèn)可，在日后執(zhí)行獎(jiǎng)懲措施時(shí)才不會(huì)產(chǎn)生大的矛盾。

    此外，還應(yīng)定期對(duì)ISO體系運(yùn)行效果進(jìn)行檢查。ISO體系實(shí)施是否產(chǎn)生了效果，還要依靠檢查后才能證實(shí)，也正是因?yàn)橛袡z查，才能督促員工切實(shí)按照文件去開(kāi)展工作。同時(shí)，實(shí)際工作的流程或方法發(fā)生變化時(shí)，要及時(shí)修改相關(guān)文件，真正做到“做我所寫(xiě)，寫(xiě)我所做”。ISO體系的核心就是針對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行持續(xù)改善，也就是說(shuō)ISO推行沒(méi)有終點(diǎn)站。不管做任何事情，只要是沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣，就有可能反彈，就會(huì)重新回到以前的作業(yè)方式和習(xí)慣。所以，只有真正做到持續(xù)督查與改善，才能真正令員工養(yǎng)成ISO標(biāo)準(zhǔn)所要求的習(xí)慣，ISO體系的推行才能真正成功。

    四、如何超越ISO管理體系

    公司在成功推行ISO管理體系之后，可以進(jìn)一步思考如何超越ISO管理體系，追求卓越績(jī)效模式。卓越績(jī)效模式是20世紀(jì)80年代后期美國(guó)創(chuàng)建的，當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法及工具。該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其核心是以顧客為導(dǎo)向，強(qiáng)化組織的顧客滿(mǎn)意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越績(jī)效管理理念。

    我們通過(guò)推行ISO管理體系，可以在內(nèi)部強(qiáng)化管理和環(huán)保意識(shí)，提高人員素質(zhì)，外部提升企業(yè)形象和市場(chǎng)份額，為下一步貫徹卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。卓越績(jī)效是建立在認(rèn)證有效性基礎(chǔ)上的更高發(fā)展模式，首要工作是要把基礎(chǔ)做好，把ISO管理體系的有效性提高，同時(shí)要向一些優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，通過(guò)自我評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)質(zhì)量，提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力，走卓越發(fā)展的道路。但是，貫徹執(zhí)行卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)并非易事，卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的要求是追求“卓越”績(jī)效，不是“一般”績(jī)效，也不是“優(yōu)秀”績(jī)效，要獲卓越績(jī)效模式“質(zhì)量獎(jiǎng)”比獲“ISO認(rèn)證”困難得多，需要學(xué)習(xí)更多的東西，要全方位地更新觀念，需要在工作上做出更多的努力。

    按照ISO標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系是企業(yè)走向成功的第一步，堅(jiān)定不移地執(zhí)行ISO管理體系，鞏固和完善企業(yè)管理制度，在此基礎(chǔ)之上，再按照波多里奇獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)的要求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)所提供追求卓越績(jī)效的模式，對(duì)未來(lái)發(fā)展進(jìn)行策劃，以應(yīng)對(duì)外部挑戰(zhàn)，并對(duì)公司的主要狀況進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，找出改進(jìn)空間，提高應(yīng)變和快速反應(yīng)能力，協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源，關(guān)注核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高效率和有效性，并持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。美國(guó)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效提供了非常實(shí)用的工具，為此所付出的努力是為顧客、股東和員工的將來(lái)做出的投資，通過(guò)申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)所獲得的價(jià)值，遠(yuǎn)超過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)本身。

    一個(gè)企業(yè)想長(zhǎng)期在市場(chǎng)中立于不敗之地，想在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先，追求卓越的理念已成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的必由這路。我們?cè)诔晒ν菩蠭SO管理體系的基礎(chǔ)上，可以逐步推行卓越績(jī)效模式，使公司不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而取得更出色的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并逐步從優(yōu)秀走向卓越。