售規模進行測算，與其產能進行匹配。對于預計產能保證有困難的產品，將提前進行一定規模的庫存儲備，保證對鄉鎮補貨時間控制在一個工作日之內。

　　B. 對于在旺季時產能壓力確實較大的產品，進行滾動計劃管理，實現相關產品材料滾動采購，隨時可以實現即時生產，保證旺季家電下鄉產品整體貨源供應。

　　C. 貨源統籌調配，全方位貨源流速的時時監控，及時調配與補充資源。與合作方物流公司召開專題會議，進行深度溝通，雙方達成一致意向，制定“旺季配送”保障方案，確保本貨源及時、保質、保量配送到各銷售網點。

　　D. 產品的儲存,在各區域貨物倉儲配送中心,分列出“家電下鄉”專用庫區，以便隨時了解庫存，方便備貨。

　　E. 積極協調，在保證庫存的基礎上，積極提前組織貨源。組織好我生產企業與銷售企業的對接，準確搞好產品調度計劃工作，確保產品能充足、及時、順利地進入本地區流通網絡。

　　F. 在銷售過程中，如遇脫銷、搶購、斷貨的情況,銷售公司負責人、市場部大區經理應第一時間查詢周邊倉庫相應產品的庫存情況，要求在一天內調撥補貨到位。或及時與經銷商和用戶溝通協調，在三方允許的情況下采取訂貨的方式來解決。

　　G. 在用戶訂貨后及時與經銷商溝通，協調已經訂貨的數量與型號，以便能讓產品更快捷的送達農民兄弟手中。

　　3.終端價格應急預案

　　A. 要求在相應的農村區域以廣告形式張貼xx公司公司所規定的終端零售價。

　　B. 對違反價格政策的經銷商給予取消其經營xx洗衣機資格的處罰。

　　C. 如果發現商家跨區域銷售，立即取消該銷售商經銷xx下鄉產品的資格，并給予通報批評。

　　六、產品物流應急預案

　　xx公司將依托市場訂單生產模式，物流管理將根據計劃管理的月度和年度的預測，聯合計劃管理按單采購、按單生產、按單銷售，這樣生產制造、物流對市場的反應速度將大為加快。較多的物流網點、較高的網絡密度使得每次的運輸距離減少，靈活性增強，而且，每次都是整車運送，運輸費用因此減少,進而保證家電下鄉活動的順利開展。相應的在完善外圍配套信息工具，使成品信息、材料信息及配送信息全部集合到公司的計劃營銷，基本形成一體化的物流信息系統，實現無線網絡的倉儲管理，極大提升物流信息整合水平。

　　鑒于實際運作過程中可能出現一些突發事件，如自然災害、意外事故等，公司特別為家電下鄉物流過程制定三級應急預案，通過三級應急預案，以最大程度的滿足客戶需求，降低投訴幾率，降低廣大農村用戶的損失。對于出現特殊情況的訂單我公司建立了完善的應急保障預案和有效的投訴渠道和《客戶投訴制度》，同時對于出現的質量事故采取嚴格的處理制度，嚴格執行“四不放過原則：沒有找到問題不放過、沒有找到問題的原因不放過、沒有找到問題的責任人不放過、沒有整改到位不放過”不斷提高物流質量，并在一個工作日內予以解決，滿足客戶的合理需求。

　　2009年，我們在部分地區試點的“直配送服務”，也就是不經過流通商的中轉，將xx洗衣機直接送到消費者家里，這種配送方式，主要是為家電下鄉產品所提供緊急配套服務的，首先與流通商共建共享的網上虛擬倉庫，廠商間建立庫存、銷售信息對接和交互，實現物流平臺的共享，減少貨物流通環節，提升物流效率，這對我司和客戶來說是一個共贏的選擇，將產品與市場通過信息化連接起來，真正成為統一的整體，對促進廠商關系、優化供應鏈管理具有推動作用，切實有效的對二三級市場及廣大農村客戶提供優質、高效的物流服務。

　　1. 突發物流事故應急預案

　　⑴ 建立應急物流指揮體系，設立專門的家電下鄉物流調控小組。依托物流職能部門，由物流負責人牽頭組織，骨干力量參與，統一協調組織各方物流力量，其職責重點放在家電下鄉洗衣機的訂單整合速度和及時運輸方面。

　　⑵ 制定應急工作計劃，確定流程圖。制訂專門的應急物流預案，針對安全庫存不足、車源稀缺、車輛空載、交通管制等不同類型，以及特別重大、重大、較大和一般等不同級別及不同的物流方式，分級分類論證制定適用的應急物流預案，減少應急物流的無序性，保證應急物流通道的暢通。

　　⑶ 定期組織應急物流演練。對應急物流預案科學性、可行性、有效性的全面檢驗，也是提高公司內部關于物流方面的危機意識、憂患意識、責任意識、團隊意識和應急意識，加強應急小組指揮能力、加快應急物流效率，提高應急物流滿意度。

　　⑷ 車況維護及值班制度。對應急車輛定期維護檢查，及對車輛各險種及各類號牌證件的督察，保證車輛的完好啟動。在作息制度上實行留守值班制度，設定值班員和總值班，通訊24小時暢通，確   保在緊急計劃來臨時，能夠在第一時間將家電下鄉機器送達客

　　（5）針對突發物流事故的發生，我公司總部設有處理此類事件的負責人，在貨物運輸過程中發生交通事故時負責，調配公司車輛、庫存資源，確保能快速就近重新配發起運，保證家電下鄉產品及時到達銷售終端。

　　（6）針對局部區域發生家電下鄉產品突然短缺的情況，我公司依據物流信息系統所反映的數據，能立即實行異地庫間產品的快速調撥。

　　（7）因非我公司物流運輸或市場需求造成市場斷貨（如協作單位或協作單位之間發生商業糾紛，協作單位留滯我公司商品等），使得我公司不能保證倉庫和運輸工作正常進行時，我公司將立刻開發新的協作商，并就近調撥產品開展應對，確保將因突發因素給市場供給帶來的不良影響將自最低。

　　（8）針對自然災害造成局部交通中斷，而無法通過正常路線發運家電下鄉產品，我公司將遵循“市場需求第一”的宗旨，即使物流成本有所上升，我們仍將通過其它交通路線或異地調配等方式確保市場供給。

　　2.特殊、緊急訂單的應急預案

　　A.對于農村市場急需的產品，在訂單確認后，開通特殊訂單綠色通道，確保有專人負責監控直至訂單確認完好收貨。

　　B.一旦某地區出現脫銷或斷檔等情況，要在公司總部快速調整貨源并優先確保家電下鄉地區的貨源，第一時間保證家電下鄉產品的調貨及發貨，配送及時率達到98%，到貨完好率達到100%。

　　C.對于特殊訂單的緊急物流需求，根據客戶的實際時間要求，不考慮物流成本選擇最快速的方式全力確保滿足。

　　3.開設綠色通道物流配送服務

　　考慮到農村市場的特殊性，要求各物流網點專門為老人和社會弱勢人群開設綠色通道，免費送貨上門服務，為用戶省心省事，保護弱勢群體的利益。

　　4.設立家電下鄉物流三級應急預案

 

級別	一級	二級	三級
嚴重度	嚴重	較嚴重	輕度
可能發生項目	由于自然不可抗拒原因（地震、洪水、臺風等）導致產品無法及時送達或者造成產品損壞嚴重的情況，發生物流投訴。	由于企業不可抗拒原因（被盜、嚴重車禍、搶劫等）導致產品無法及時送達或者造成產品損壞嚴重的情況，發生物流投訴。	配送貨物不及時，但不 影響用戶正常使用；
上報部門	政府部門和公司總經理	公司主管領導和主部 門	主管部門
解決措施	一旦事件發生，及時與政府管理部門和用戶的進行溝通確定最佳解決方案，達成合理解決的時間和其他要求。	一旦事件發生，及時與用戶的進行溝通確定最佳解決方案（解決的時間要求、質量要求、索賠要求），達成合理解決的時間和其他要求。以最快的物流響應速度重新啟動訂單程序。	由主管部門對用戶做好溝通工作，解釋原因，取得用戶的諒解，要求8小時必須解決。
預防措施	1、高度重視對自然災害的預警。2、對倉儲和運輸配送做好各類防 范措施。	1、要求對各物流環節（倉儲、運輸、配送等）做好安全工作，各責任 部門做好預警和培訓工作。 2、落實公司關于物流安全運作的管理規定。	貫徹公司管理規定，對 各類物流指標必須嚴格執行到位，堅決杜絕此類情況。
考核	對未及時溝通解決的主管部門進行考核通報，情節嚴重的給予撤職處理。	由事件責任人承擔所有損失，并對相關管理失職人員進行通報、處理。	對相關管理部門的負責人按照公司管理規 定進行通報、處理。

　　七、售后服務應急預案

　　為切實做好家電下鄉的售后服務保障工作，為廣大農村消費者提供一流的售后服務。加快對主要鄉鎮市場服務網絡的建設，加大對縣/鎮級服務人員的技術及服務規范培訓，調整備件儲備方案，把備件儲備的重心由現在的一二級市場服務網點下移到縣級服務網點，即加大縣級服務網點的備件儲備。印制服務卡片發放到每個經銷商，確保用戶購機時都能獲得一張服務卡片，以便更快捷的為用戶提供服務。

　　為最大限度的方便用戶，公司服務網絡配備了維修備用機。96小時內無法解決的問題，向用戶提供周轉機。每個管理中心根據需要配備不同數量的備用機用以解決售后應急需要。

　　針對農村用戶使用洗衣機的環境和條件有著自身的特點，我們分析出可能產生的問題，并制定了專門的應急服務預案。1.緊急服務應急預案

　　第一時間（二小時內）處理突發事件及重大的產品有關的事件。如產品發生批量性質量故障，我公司將24小時內派人到現場核實處理，屬于批量性質量問題的，我公司將在5內給用戶換機處理（換同型號或者不低于原機器性能的其他機型）。

　　2.電話業務應急預案

　　A.呼叫中心365天、24小時全天候、全方位為用戶服務，隨時隨地響應用戶的服務請求。國家法定假日期間，呼叫中心安排24小時人工值班，使得服務更加親情化。利用公司客戶服務管理系統監督各特約維修站服務完成情況，對超過一天未完成的服務。啟動24小時未完成業務管理流程，由呼叫中心會同各省客服經理共同追蹤處理，保證滿足家電下鄉服務工作在5日內完成。

　　B.我公司在全國各大城市都設有售后服務中心，并開通各自區域的售后服務熱線，極大的滿足廣大農村用戶的服務需要。保障用戶拔打客服熱線的一次接通率達到95%以上，

　　3. 零配件應急預案

　　A.建立下鄉產品維修配件采購綠色通道，要求所有用于下鄉產品的維修配件從申請、審批、采購、檢驗入庫、發貨到用戶手中必須在三天內完成。

　　B.指定專人對應各地配件倉庫零配件的相互調劑和調配管理

　　C.如果各地配件倉庫的調劑仍然不能滿足市場需求，我公司總部配件倉庫可以隨時利用快遞或專車安排補充，確保服務配件及時到達。

　　D.針對三四級市場，特別是農村市場維修網點小、技術不全面等特點，我公司除配備專業流動服務車，提供技術、配件支持外，還不定期對小網點進行技術培訓、考核。遇到復雜疑難問題，現場指導教學，靠傳（傳授）、幫（幫助小網點提高技術水平）、帶（帶動小網點整體服務水平和服務意識）。

　　E.考慮到三四級市場維修網點規模較小，不可能儲存大量維修配件，xx采用強大的網絡系統，適時監控網點配件使用情況，將網點的服務情況、配件使用情況納入總部服務監管，強制要求每月兌換配件，配件周轉期不得超過45天，否則不予兌換。從而保證了網點配件處于良性循環，保證了網點服務及時性。特殊情況分公司辦事處可以快遞配件到指定地點，及時解決維修問題。流動服務車可以隨時提供點對點服務。從而避免因配件短缺問題造成服務不及時，徹底解決農民用戶的后顧之憂。

　　F.針對農民用戶白天要勞動的特點，聯系不方便，要求網點利用晚上時間提前預約農民用戶，避免因聯系不上而影響用戶產品的使用。

　　4.備用機應急預案

　　提供周轉機，對出現特殊情況，一時無法解決的用戶，公司要求網點提供xx周轉機給用戶使用，征求用戶同意后，可以將機器帶到維修部徹底檢查，排除故障。然后將機器送還用戶，以保證用戶正常使用。

　　5.其他服務應急預案

　　A.考慮到農村居住分散，地址不容易尋找，給上門服務帶來一定困難，xx要求所有網點必須具有自備車輛，能夠提供上門服務。

　　B.提前預約，準時上門。避免用戶報修后，服務人員上門家中無人，問題無法及時解決。

　　C.上門之前，詳細咨詢用戶故障現象，避免上門后檢查結果與所報修現象不符，維修人員重復上門。為此我們制定嚴格的管理措施，一個月內重復維修，網點不得結算任何費用，并且要求在規定時間內將用戶問題解決，否則實行嚴重處罰，直至取消服務資格。

　　D.要求網點上門時，特別是長途，必須帶齊與之有關的所有配件，避免因農村用戶描述不準確，而造成二次上門。

　　E.萬一發生了人員受傷的情況時，市場部大區經理可通知當地終端銷售商第一時間協助搶救、治療，穩定局勢，安撫家屬，同時通知所在區域經理前往，公司“突發事件應急處理小組”組長必須馬上出發，親自到事發地處理各項事宜。

　　F.就突發事件中造成的損失等，由售后服務部與用戶進行協商，按“事故理賠流程”辦理相關事宜，達成雙方認可的協議。

6. 設立家電下鄉