售后服務(wù)三級應(yīng)急預(yù)案
| 級別 | 一級 | 二級 | 三級 |
| 嚴(yán)重度 | 嚴(yán)重 | 較嚴(yán)重 | 輕度 |
| 可能發(fā)生項(xiàng)目 | 大片區(qū)域由于不可抗力出現(xiàn)無法及時(shí)上門的問題。 |
異常氣候?qū)е庐a(chǎn)品服務(wù)需求激增，服務(wù)能力不足的問題。 | 個(gè)別服務(wù)商服務(wù)能力問題導(dǎo)致的上門不及時(shí)問題。個(gè)別備件供應(yīng)不及時(shí)導(dǎo)致的待修時(shí)間長的問題。 |
| 上報(bào)部門 | 政府部門和公司總經(jīng)理 | 公司主管領(lǐng)導(dǎo)和主部 門 |
主管部門 |
| 解決措施 | 一旦由于不可抗力導(dǎo)致事件發(fā)生，及時(shí)與政府管理部門和用戶的進(jìn)行溝通，確定最佳解決方案，達(dá)成合理解決的時(shí)間和其他要求。 | 一旦事件發(fā)生，及時(shí)與用戶的進(jìn)行溝通，達(dá)成合理解決的時(shí)間和其他要求。同時(shí)，以最快的速度空運(yùn)服務(wù)人員至相關(guān)區(qū)域，24小時(shí)內(nèi)解決服務(wù)問題。 | 公司主管部門對用戶做好溝通工作，解釋原因，取得用戶的諒解，立即行動(dòng)，要求8小時(shí)必須解決。 |
| 預(yù)防措施 | 高度重視對自然災(zāi)害的預(yù)警。 | 掌握各地天氣變化趨勢，提前預(yù)警，做好服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的檢查和督導(dǎo)，保證有充足的服務(wù)力量儲(chǔ)備。 | 貫徹公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理政策要求，分析服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或備件供應(yīng)問題產(chǎn)生的原因，在系統(tǒng)內(nèi)部整改。 |
| 考核 | 對未及時(shí)溝通解決的主管部門進(jìn)行考核通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的給予撤職處理。 | 由事件責(zé)任人承擔(dān)所有損失，并對相關(guān)管理失職人員進(jìn)行通報(bào)、處理。 |
安全應(yīng)急預(yù)案
為保障“家電下鄉(xiāng)”過程中的安全問題，根據(jù)國家商務(wù)部及財(cái)政部政策，我們將建立經(jīng)營安全突發(fā)事件的安全預(yù)警機(jī)制，完備應(yīng)急預(yù)案，完善經(jīng)營安全防范管理體系，保障職工、顧客等人員的人身安全，承擔(dān)企業(yè)公共安全責(zé)任。特制定《家電下鄉(xiāng)安全應(yīng)急預(yù)案》。
1．商品促銷安全應(yīng)急預(yù)案
A.在重要節(jié)假日或舉辦大型促銷活動(dòng)期間，為確保經(jīng)營安全，我們臨時(shí)把保安人員配置為平時(shí)的三倍，把經(jīng)營一線人員，除保安人員外全部分成疏導(dǎo)、急救、協(xié)調(diào)、處理四個(gè)應(yīng)急小組，每個(gè)小組都制定明確的職責(zé)分工。如果經(jīng)營現(xiàn)場人流過多，保安人員將會(huì)限制人流進(jìn)入，待疏散部分人群后，再放行。
B.對經(jīng)營現(xiàn)場進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。我們將加強(qiáng)員工安全用電，正確使用消防報(bào)警裝置和滅火器材等方面的安全教育，保證經(jīng)營現(xiàn)場疏散標(biāo)志和指示燈的完整好用，嚴(yán)禁經(jīng)營現(xiàn)場的主要通道，如樓道、入口、出口等位置堆放物品，保持經(jīng)營現(xiàn)場暢通無阻，及時(shí)對安全隱患和漏洞進(jìn)行專項(xiàng)整治，確保各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。
C.以降價(jià)為主的促銷活動(dòng)采取不限時(shí)、不限量措施。我們將深入貫徹實(shí)施商務(wù)部發(fā)出的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范零售企業(yè)促銷工作的緊急通知》，牢固樹立經(jīng)營安全意識(shí)，依法開展促銷活動(dòng)，并根據(jù)家電商品的經(jīng)營特點(diǎn)，對以降價(jià)為主的促銷活動(dòng)采取不限時(shí)、不限量措施。另外，我們將參照《零售企業(yè)購物環(huán)境》標(biāo)準(zhǔn)的要求，對經(jīng)營現(xiàn)場進(jìn)行安全環(huán)境設(shè)計(jì)和改造。
D.加強(qiáng)員工公共安全教育，引導(dǎo)顧客理性消費(fèi)。按照國家有關(guān)規(guī)定，在舉辦大型促銷活動(dòng)前，我們將與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合，采用張貼安全教育提示、現(xiàn)場廣播宣傳等方式，加強(qiáng)對廣大消費(fèi)者的安全知識(shí)教育，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任意識(shí)，正確引導(dǎo)消費(fèi)。
E.及時(shí)把農(nóng)村消費(fèi)者所購買的家電在第一時(shí)間配送到消費(fèi)者家中，以便盡快疏導(dǎo)人流，避免人流量過大。
F.要求活動(dòng)銷售現(xiàn)場事前對電源插頭、導(dǎo)線、電器、展臺(tái)等設(shè)施進(jìn)行全方位檢查，避免漏電傷人或引起火災(zāi)。
2.戶外展示活動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案
A.按照國家有關(guān)規(guī)章，在進(jìn)行戶外路演等展示活動(dòng)時(shí)，我公司將事先與當(dāng)?shù)爻枪堋⒐膊块T聯(lián)系并備案，爭取得到政府主管部門支持和協(xié)助。我們將與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合，采用張貼安全教育提示、現(xiàn)場廣播宣傳等方式，加強(qiáng)對廣大消費(fèi)者的安全知識(shí)教育，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任意識(shí)，正確引導(dǎo)消費(fèi)。同時(shí)，我們將與商務(wù)、工商等有關(guān)部門簽訂責(zé)任書，在產(chǎn)品質(zhì)量、銷售價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、誠信和服務(wù)等方面作出公開承諾，保證所銷售的家電產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理、無欺詐行為，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并造成直接或間接損失的，負(fù)責(zé)及時(shí)、足額兌現(xiàn)賠償，構(gòu)建企業(yè)誠信經(jīng)營體系。
B.進(jìn)行戶外路演等展示活動(dòng)時(shí)，我公司將堅(jiān)持“安全第一”的原則，把講解演示、產(chǎn)品銷售、促銷品發(fā)放等區(qū)域進(jìn)行劃分，減少顧客聚集的可能性，杜絕安全事件的發(fā)生。